„Baymard Institute“ 2025 metų duomenimis, 7 iš 10 pirkinių krepšelių el. parduotuvėse yra paliekami neužbaigus pirkimo. Viena to priežasčių – nepatrauklios prekių pristatymo sąlygos. Net 66 proc. pirkėjų atsisako pirkti, jei pristatymo galimybės neatitinka jų lūkesčių, pavyzdžiui, pristatymas yra per lėtas ar brangus.
Kokias klaidas dažniausiai daro el. parduotuvės, dėl kurių jas palieka pirkėjai? Ir ką daryti norint paskatinti juos ne tik nusipirkti, bet ir sugrįžti dar kartą?
Neleidžiate pasirinkti iš kelių pristatymo galimybių
Pirkėjams svarbi ne tik pristatymo kaina, bet ir laikas bei pristatymo vietos pasirinkimo galimybė. Vieni nori siuntą gauti į paštomatą, kiti – į namus vakare, dar kiti – atsiimti darbo vietoje. Jei siūlote tik vieną standartinį pristatymo būdą – pavyzdžiui, tik darbo valandomis į namus – tikėtina, prarandate dalį klientų.
Vartotojų lūkesčiai skirtingose šalyse taip pat skiriasi. Pavyzdžiui, Baltijos šalys yra paštomatų karalystė. Estijoje net 85 proc. pirkėjų renkasi šį pristatymo būdą – tai vienas didžiausių rodiklių visoje Europoje. Skandinavijoje pastebime kiek kitokią dinamiką – ten žmonės dažnai renkasi siuntų atsiėmimą iš vietinių punktų – pavyzdžiui, degalinių ar prekybos centrų. Lietuvoje, RRT 2024 m. IV ketvirčio duomenimis, 62,4 proc. siuntų buvo atsiimta paštomatuose, 34,4 proc. – pristatyta į namus.
Ką daryti? Sudarykite galimybę rinktis tarp pristatymo į namus ar biurą, paštomatų, atsiėmimo fizinėje parduotuvėje ar partnerių taškuose, greito pristatymo tą pačią arba kitą dieną.
Plėšikaujate nustatydami didelę pristatymo kainą
Siūlote klientams nemokamą pristatymą? Puiku. RRT tyrimo duomenimis, pristatymo kaina 56 proc. lietuvių kol kas yra svarbiausias kriterijais siunčiant siuntą. Tačiau nemokamas pristatymas ne visada įmanomas, tad svarbu žinoti, kad pirkėjai sutinka mokėti už pristatymą, tačiau tik tada, kai jaučia, kad kaina – pagrįsta ir aiški.
Ką daryti? Pasiūlykite kelis pristatymo variantus su skirtinga kaina ir trukme. Net jei klientas pasirinks ne pigiausią, jis įvertins galimybę pasirinkti.
Pristatote siuntas per lėtai
Prieš penkiolika metų savaitę laukti siuntos buvo normalu. Šiandien tai atrodo kaip asmeninis įžeidimas – šiuolaikiniai pirkėjai tikisi, kad siunta atkeliaus per 1–2 dienas. RRT duomenimis, siunčiant siuntą kuo greitesnis pristatymas 47 proc. lietuvių yra antras svarbiausias kriterijus po kainos. Jei pristatymas trunka ilgiau – didėja tikimybė, kad klientas pasirinks konkurentą.
Ką daryti? Ieškokite greitesnių pristatymo partnerių arba apsvarstykite „fulfillment“ paslaugas, kurios leidžia automatizuoti ir paspartinti visą siuntos kelią – nuo sandėlio iki kliento rankų.
Neleidžiate vartotojui pamatyti, kur yra siunta
Vartotojai nori matyti visą siuntos kelią: kada siunta išsiųsta, kur ji dabar, kada bus pristatyta. Pristatymo procesas be sekimo numerio ar aiškaus pristatymo laiko pirkėjams įprastai kelia nerimą.
Ką daryti? Užtikrinkite, kad klientai galėtų sekti savo siuntą realiu laiku. Integruokite aiškią siuntos sekimo sistemą ir informuokite klientą apie kiekvieną žingsnį – net ir apie smulkius vėlavimus.
Pažadate tai, ko negalite išpildyti
Jei siuntą pažadėta pristatyti per 2 dienas, klientas antros dienos ryte jau įprastai laukia žinutės, informuojančios apie pristatymą. Net vienkartinis pažado nesilaikymas gali reikšti visam laikui prarastą klientą.
Ką daryti? Būkite atsargūs su pažadais. Geriau žadėti šiek tiek lėčiau ir pristatyti anksčiau – nei atvirkščiai.
Neapgalvojate visos vartotojo kelionės
Be pristatymo greičio ir aiškumo, pirkėjams svarbios ir kitos apsipirkimo detalės, kurios dažnai pamirštamos. Pavyzdžiui, kartais net iki apmokėjimo nėra aišku, kiek kainuos pristatymas ar per kiek dienų atkeliaus siunta. Jei šią informaciją slepiate iki paskutinio žingsnio – pirkėjai gali jaustis apgauti. Ilgos registracijos formos, reikalavimas susikurti paskyrą ar neaiškūs apmokėjimo būdai – dar kelios dažnos kliūtys. Jei apsipirkimo procesas bus per ilgas, pirkėjas gali jo nebaigti.
Ką daryti? Apibendrinant, šiandieniniam vartotojui svarbu gauti kuo daugiau informacijos kuo paprasčiau bei greičiau. Jis nenori gaišti laiko painiems registracijos procesams ar klaidžioti po el. parduotuvę ieškodamas mokėjimų informacijos. Tad kuo aiškesnė, paprastesnė ir sklandesnė bus visa apsipirkimo kelionė, tuo didesnė tikimybė, kad pirkėjas ne tik nepaliks jūsų parduotuvės, bet ir sugrįš dar ne kartą.
