Skrydžių bendrovė „Wizz Air“ ne tik atšaukė skrydį ir apie tai neinformavo, bet ir savavališkai pakeitė skrydžio kryptį iš Atėnų į Londoną. Pareikalavus sumokėti už tai kompensaciją, bendrovė pasiūlė mažesnę sumą, o keleiviui nesutikus, kaltę bandė suversti jam pačiam. Tokia istorija dalinasi skaitytojas Darius.
LRT.lt skaitytojas Darius (vardas pakeistas, tikrasis redakcijai žinomas – LRT) pasakoja bilietą į Atėnus nusipirkęs dar 2018 m. vasarą. Skrydis turėjo įvykti lapkričio pabaigoje, tačiau vėliau žiniasklaidoje pasirodė informacija, kad „Wizz Air“ atšaukia žiemos sezono skrydžius iš Lietuvos į kelis Europos miestus, tarp kurių buvo ir Atėnai.
Darius tvirtina apie tai iš pačios skrydžių bendrovės jokios informacijos taip ir negavęs. Kadangi vyras jau anksčiau susidūrė su situacija, kai skrydis atšaukiamas, jis buvo įsitikinęs, kad bendrovė taikys įprastą praktiką ir leis pasirinkti vieną iš trijų variantų: pasirinkti kitą skrydį panašia kryptimi už tą pačią sumą, pasirinkti, kad bendrovė grąžintų pinigus arba kad tau gražintų sumą ir dar 20 proc. nuo tos sumos į „Wizz Air“ paskyrą. Pastarasis pasirinkimas reikštų, kad keleivis susigrąžintus pinigus gali panaudoti tik „Wizz Air“ paslaugoms.
„Šiuo atveju man nebuvo suteikta net tokia opcija. Mano skrydis buvo pakeistas iš Atėnų į Londoną. Aš net negalėjau atšaukti to skrydžio. Tada aš pradėjau su jais kontaktuoti“, – pasakoja Darius.
Paskambinęs klientų konsultacijų numeriu, vyras paaiškino situaciją ir galiausiai susitarė, kad už skrydį sumokėti pinigai jam būtų grąžinti. Pašnekovas pasakoja, kad pasirinkimas atgauti didesnę sumą į „Wizz Air“ sąskaitą jam nebuvo suteikta.
Vietoje priklausančios kompensacijos pasiūlė mažesnę sumą
Remiantis Europos Sąjungos (ES) reglamentu, jeigu bendrovė atšaukė skrydį ir apie tai informavo likus mažiau kaip 14 dienų ar iš viso neinformavo, keleivis gali prašyti kompensacijos, kuri priklauso nuo krypties ir laiko, kada keleivis buvo informuotas apie skrydžio atšaukimą, jeigu tai buvo padaryta.
Tai žinodamas Darius kreipėsi į „Wizz Air“, prašydamas išmokėti kompensaciją, nes bendrovė ne tik neinformavo apie atšauktą skrydį, bet savavališkai parinko kitą skrydžio kryptį.
Pagal reglamentą, už vieną skrydį bendrovė turėtų išmokėti 400 eurų kompensaciją. Kadangi Darius skrydį įsigijo su drauge ir ketino „Wizz Air“ avialinijomis skristi tiek į Atėnus, tiek atgal į Lietuvą, jam priklausė 1600 eurų kompensacija.
„Parašiau, kad prašau man sumokėti pinigus, nes neinformavote, atšaukėte skrydį be jokios žinios ir, negana to, kryptį pakeitėte į Londoną. Tada iš jų gavau pirmą laišką, kur man rašė – atsiprašome, siūlome tam tikrą sumą ir pridedame 20 proc., kad išeitų po 480 eurų tau ir kitam keleiviui. Tai iš viso – 960 eurų“, – sako Darius.
Iš pradžių kaltę pripažino, vėliau – ją suvertė pačiam keleiviui
Darius teigia nerimavęs, kad gali būti sunku įrodyti, jog bendrovė apie atšauktą skrydį neinformavo, tačiau pirmasis laiškas, teigia pašnekovas, parodė, kad savo kaltę „Wizz Air“ pripažįsta, bet siūlo mažesnę kompensaciją, nei numato reglamentas.
„Pagalvojau, kad jie vis dėlto sutinka, kad yra patys kalti. Jie atrašė, kad siūlo kompensaciją, kurią gali iš karto pervesti į mano „Wizz Air“ sąskaitą. Man tereikėjo atrašyti, kad sutinku. Atsakiau, kad manęs tai netinka, kad noriu visos kompensacijos sumos ir pateikiau savo banko sąskaitą. Išvardijau tuos pačius argumentus. Tada gavau jų antrą laišką, kuriame jie pasakė – žinai ką, mes peržiūrėjome tavo atvejį ir vis dėlto įvertinome, kad tau nepriklauso jokia kompensacija ir tu pats esi kaltas, nes pats per programėlę pasikeitei skrydį į Londoną“, – teigia Darius.
Pašnekovas tvirtina programėlę naudojantis tik tada, kai reikia atlikti skrydžio registraciją, todėl tvirtai žinojo, kad skrydžio krypties pats nepakeitė. Jis „Wizz Air“ atsakė, kad krypties nekeitė ir, jeigu bendrovė nesutinka išmokėti kompensacijos, jis kreipsis į Civilinės aviacijos administraciją.
„Tada gavau dar vieną laišką, kuriame vėl buvo pakartota, kad tai mano kaltė, kad aš pats pasikeičiau skrydį ir, jeigu noriu, galiu rašyti Civilinės aviacijos administracijai. Į tai jau nieko nebeatsakiau. Užpildžiau skundą administracijai“, – sako Darius.
Nuo pirmo laiško iki pinigų sąskaitoje – penki mėnesiai
Praėjus keliems mėnesiams po skundo pateikimo Civilinės aviacijos administracija Darių informavo, kad skundo nagrinėjimas nutrauktas, nes „Wizz Air“ sutiko sumokėti kompensaciją. Tačiau kompensacija būtų sumokėta tik už skrydį iš Lietuvos. Dėl kompensacijos už skrydį iš Atėnų rūpintis turėtų keleivių teises ginanti Graikijos institucija.
Darius susisiekė su „Wizz Air“ dar kartą ir paprašė sumokėti kompensaciją ir už skrydį iš Atėnų, nes situacija buvo identiška: „Tada gavau laišką, kad pinigai jau pervesti ir juos turėčiau gauti per 14 darbo dienų. Pasitikslinau, ar pinigus pervedė ir už skrydį iš Graikijos. Patvirtino, kad taip.“
Dariaus teigimu, kompensacijos išsireikalavimas užtruko gana ilgai – nuo kreipimosi į Civilinės aviacijos administraciją, kurios funkcijas nuo sausio 1 d. perėmė Lietuvos transporto saugos administracija, iki kompensacijos patekimo į sąskaitą praėjo keturi mėnesiai. Dar mėnesį prieš tai Darius sugaišo pats bandydamas susitarti su „Wizz Air“ dėl kompensacijos išmokėjimo.
„Wizz Air“: kelionę į Londoną siūlėme kaip alternatyvą
LRT.lt kreipėsi į „Wizz Air“ dėl platesnio komentaro apie šį įvykį, tačiau buvo pateiktas atsakymas, kad detaliai situacijos bendrovė komentuoti negali, jeigu neturi tikslių keleivio duomenų – vardo ir pavardės arba skrydžio užsakymo numerio.
„Wizz Air“ vardu pateiktame komentare nurodoma, kad aviacijos praktikoje įprasta, kad skrydžiai dažnai keičiasi, atsižvelgiant į keliavimo sezonus ir maršrutų patrauklumą.
„Siekdama, kad patys populiariausi maršrutai būtų prieinami žemiausiomis galimomis kainomis, avialinijų bendrovė „Wizz Air“ visuomet stebi ir analizuoja siūlomų maršrutų rezultatus. Kryptis Vilnius–Atėnai žiemos sezoną buvo sustabdyta. Visi keleiviai, įsigiję bilietus šiuo maršrutu, buvo informuojami ir automatiškai jiems buvo siūlomos trys galimybės – skrydžio alternatyva, visiškas pinigų grąžinimas arba 120 proc. sumokėtos sumos sugrąžinimas į jų „Wizz Air“ sąskaitas“, – teigiama LRT.lt pateiktame atsakyme.
Taip pat nurodoma, kad bendrovė siūlė skrydžio perkėlimą kita kryptimi „Wizz Air“ tinkle. „Šiuo atveju tai buvo Londono kryptis Didžiojoje Britanijoje (Londono Lutono oro uostas). „Wizz Air“ nuoširdžiai atsiprašo už nepatogumus, kuriuos galėjo sukelti šis pasikeitimas“, – pridedama atsakyme.
Atšaukus skrydį priklauso ne tik pinigų grąžinimas, bet ir rūpinimasis
Lietuvos transporto saugos administracijos Tarptautinio bendradarbiavimo skyriaus vyriausiasis specialistas Irmantas Kuzas primena, kad į kelionę lėktuvu besiruošiantis žmogus turėtų žinoti, kad jis turi teisę į piniginę kompensaciją, jei skrydis buvo atšauktas dėl ypatingų aplinkybių, vėlavo daugiau nei 3 val. ar keleivį buvo atsisakyta vežti, kai į reisą buvo parduota daugiau bilietų nei vietų.
„Visais šiais atvejais oro vežėjas privalo suteikti pagalbą. Pamesto, vėluojančio ar sugadinto bagažo atveju keleivis taip pat gali gauti atitinkamo dydžio kompensaciją“, – atkreipia dėmesį I. Kuzas.
Skrydžio atšaukimo atveju keleiviui turi būti suteikta rašytinė informacija apie jo teises. Be to, jis turi teisę atgauti už skrydžio bilietą sumokėtus pinigus bei grįžti į pradinę išvykimo vietą, jei pagal įsigytą bilietą skrydis vyksta su persėdimu. Kitu atveju vežėjas gali nukreipti keleivį į galutinę paskirties vietą kitu maršrutu, pasiūlydamas panašias kelionės sąlygas.
Bet kuriuo iš aukščiau nurodytų atvejų keleivis taip pat turi teisę į rūpinimąsi: maitinimą, teisę du kartus nemokamai paskambinti ar išsiųsti pranešimus faksu ar el. paštu. Jei skrydžio reikia laukti vieną arba daugiau naktų, keleiviui turi būti suteiktas nemokamas apgyvendinimas viešbutyje bei transportas tarp oro uosto ir nakvynės vietos.
„Skrydžio atšaukimo ar vėlavimo atveju keleivis turi teisę į kompensaciją, nebent skrydis buvo atšauktas dėl ypatingų aplinkybių, pavyzdžiui, dėl meteorologinių sąlygų, politinio nestabilumo, lėktuvo susidūrimo su paukščiais ir pan. Kompensacijos dydis priklauso nuo skrydžio atstumo ir laikotarpio, kada keleivis buvo informuotas apie atšauktą skrydį“, – nurodo I. Kuzas.
Norint gauti kompensaciją, svarbu į vėluojantį skrydį užsiregistruoti laiku
Jeigu skrydis buvo ne atšauktas, o atidėtas, keleiviui taip pat turi būti suteikta rašytinė informacija apie jo teises. Jis turi teisę į rūpinimąsi tokiomis pačiomis sąlygomis kaip ir atšaukto skrydžio atveju: maitinimas, apgyvendinimas (ilgo vėlavimo atveju), transportas tarp viešbučio ir nakvynės vietos, du nemokami skambučiai ar galimybė išsiųsti pranešimus el. paštu ar faksu.
Keleivis taip pat įgyja teisę į kompensaciją pagal skrydžio atstumą ir atidėjimo laiką.
„Svarbu žinoti, jog, net ir vėluojant skrydžiui, keleivis turi laiku užsiregistruoti skrydžiui, kad įgytų teisę į rūpinimąsi. Jeigu apie vėlavimą keleivis buvo informuotas jau po registracijos skrydžiui, jis turėtų kreiptis į oro uosto darbuotojus dėl informacijos apie vėlavimą, jo teises ir rūpinimąsi“, – nurodo I. Kuzas.
Jeigu bilietų parduota per daug, vežėjas gali atsisakyti vežti keleivius
Jeigu pasitaiko atvejis, kai į skrydį buvo parduota daugiau bilietų, nei lėktuve buvo vietų, vežėjas yra įpareigotas ieškoti savanorių, sutinkančių atsisakyti savo rezervacijos. Jei savanorių neatsiranda, vežėjas gali atsisakyti vežti keleivius be jų sutikimo.
Bet kuriuo iš šių atvejų keleiviui turi būti pasiūlyta rinktis vieną iš trijų galimybių: atgauti už bilietą sumokėtą sumą, o jungiamųjų skrydžių atveju ir skrydį atgal į pirminį oro uostą kuo greičiau; skrydį į galutinę paskirties vietą kuo greičiau; nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą panašiomis kelionės sąlygomis kitu keleiviui patogiu laiku.
„Pabrėžtina, jog atsisakymo vežti keleivį atveju oro vežėjas turi pasiūlyti keleiviui atgauti sumokėtą sumą arba nukreipimą kitu maršrutu. Jeigu oro vežėjas nepasiūlo alternatyvų ir grąžina pinigus už kelionės bilietą, keleivis turi teisę reikalauti padengti jo naujai įsigyto bilieto skirtumą“, – atkreipia dėmesį I. Kuzas.
Bagažas taip pat apsaugotas: galite gauti iki 1300 eurų kompensaciją
Jei kelionės metu keleivio bagažas buvo pamestas, sugadintas ar vėlavo laiku pasiekti galutinę skrydžio vietą, keleivis turi nedelsdamas kreiptis į oro vežėją aptarnaujančią antžeminio aptarnavimo kompaniją oro uoste ir į patį vežėją.
„Laukdamas vėluojančio bagažo, keleivis turi teisę įsigyti būtiniausius reikmenis, be kurių jis negali apsieiti kelionės metu, ir už juos atgauti iki 1 300 eurų dydžio kompensaciją. Jeigu rankinis bagažas sugadinamas dėl oro vežėjo kaltės, už tai atsakingas oro vežėjas. Be to, keleivių bagažo, kuris buvo sugadintas skrydžio metu, taisymo išlaidas taip pat turi padengti oro vežėjas“, – sako I. Kuzas.
Teisė į kompensaciją negalioja tik tuo atveju, jeigu bagažas skrydžiui buvo įregistruotas jau su defektais.
Atšaukus ar atidėjus skrydį, savo teises gali apginti per trejus metus
Įvykus bet kuriam iš minėtų atvejų, keleivis turėtų nedelsdamas kreiptis į oro vežėją ar vežėją atstovaujančios antžeminio aptarnavimo kompanijos darbuotojus oro uoste.
Norėdami pateikti pretenziją dėl pamesto ar sugadinto bagažo, keleiviai turi kreiptis į savo oro vežėją ne vėliau kaip per 7 dienas. Pretenzijas dėl vėlavusio bagažo galima pateikti ne vėliau kaip per 21 dieną nuo bagažo atgavimo.
Atšaukto, atidėto skrydžio atveju Lietuvoje keleivis gali kreiptis dėl kompensacijos į vežėją per trejus metus, tačiau I. Kuzas pabrėžia – kiekvienoje ES šalyje šis laikotarpis skiriasi.
„Jeigu oro vežėjas į pateiktą pretenziją neatsako per du mėnesius arba atsako, tačiau, keleivio nuomone, oro vežėjas nepagrįstai atsisako tenkinti jo reikalavimus, keleivis gali kreiptis ir pateikti skundą Reglamento Nr. 261/2004 įgyvendinimą prižiūrinčiai institucijai priklausomai nuo to, kurioje šalyje įvyko skrydžio nesklandumas“, – sako I. Kuzas.
Lietuvoje reglamento įgyvendinimą prižiūri Lietuvos transporto saugos administracija, į kurią keleiviai gali kreiptis nemokamai.
