Skraidančios kėdės, kibimas į plaukus ir į save nukreipta agresija – su tokiu klientų elgesiu tenka susidurti socialinėje srityje dirbantiems specialistams. Mokymus jiems vedančios ekspertės sako – dažnai agresyvų elgesį gali lemti praeities traumos ar nepatenkinti poreikiai, o tinkama reakcija agresiją gali numalšinti.
Organizacija „220 be įtampos“ veda mokymus socialinėje srityje dirbantiems žmonėms ir siekia padėti specialistams išmokti sumažinti agresyvų elgesį savo darbo aplinkoje.
Vienos organizacijos įkūrėjų Renata Šmigelskė ir Inga Rusinaitė-Vaitkuvienė dirbo socialinėje srityje ir pastebėjo, kad specialistams trūksta įrankių ir žinių, kaip dirbti ir užkirsti kelią agresijai. Pavyzdžiui, dirbdama su jaunuoliais, Inga pati susidūrė su agresyviu elgesiu, kai apsvaigusi mergina ją pastūmė ir pagrasino peiliu.
Nors tą akimirką I. Rusinaitė-Vaitkuvienė to nesureikšmino, vėliau ji kurį laiką negalėjo susigrąžinti saugumo jausmo, o tai trukdė ir tinkamai atlikti darbą. Susitvarkyti su tokia baime padėjo eksperto iš Nyderlandų mokymai, per kuriuos ji sužinojo, kaip suvaldyti agresyvų elgesį, neeskaluojant tolimesnės agresijos.
„Turėjome keletą sunkių situacijų, kai nepavyko suvaldyti klientų agresijos. Pajaučiau, kad pradėjau bijoti. (...) Po mokymų mažais žingsneliais ėmiau suprasti, kur pradingo mano pasitikėjimas, iš kur kilo nesaugumas, kai tiesiog sustingdavau ir negalėdavau nieko padaryti“, – prisimena Inga.
Nuvykus į Nyderlandus, I. Rusinaitę-Vaitkuvienę nustebino socialinių darbuotojų išlaikoma pagarba klientams, gražus bendravimas. Mokymuose buvo ir praktinių užduočių, atlikdami vieną jų dalyviai turėjo išsivaduoti nuo tariamo užpuolimo.
„Nuo to momento, kai išsilaisvinau, jaučiau, kad mano pasitikėjimas labai išaugo. Prieš pusantrų metų su kolege išėjau iš vienų mokymų, priešais pamačiau penkis paauglius, kurie stumdėsi, per milisekundę įvertinau situaciją ir priėjau prie jaunuolių grupės.
Du jaunuoliai spardė parkritusį ant gatvės, o vienas smaugė. Uždėjau ranką visiškai nepažįstamam jaunuoliui, žiūrėdama tiesiai į akis, ramiu tonu paprašiau paleisti skriaudžiamąjį. Jis paleido, jie apsisuko ir nuėjo“, – sugrįžusį pasitikėjimą prisimena Inga.
Pamačiusi, kaip svarbu turėti tokių žinių, lietuvių grupelė nusprendė įkurti organizaciją, galinčią dalintis žiniomis ir perduoti jas kitiems specialistams.
Po agresijos – tolimesnis bendras darbas
Organizacijos „220 be įtampos“ rengiami mokymai daug dėmesio skiria savęs pažinimui, įtampos ir agresyvaus elgesio valdymui. Organizacijos bendrakūrėjos pabrėžia – socialinėje srityje dirbantys specialistai net ir po agresyvaus elgesio turi tęsti darbą ir palaikyti kontaktą su žmogumi.
Todėl svarbu žinoti ir tai, kaip padėti klientui, ir kaip pasirūpinti savimi: „Skleidžiame pagrindinę žinią, kad su klientu turime dirbti ir įtampos situacijoje, jo nepalikti. Svarbiausia, po agresyvaus elgesio vis tiek turėsime palaikyti kontaktą ir toliau su juo dirbti“, – LRT.lt sako organizacijos vadovė R. Šmigelskė.
Mokymų dalyviai mokosi diskutuodami ir atlikdami praktines užduotis. Siekiama, kad darbuotojai išmoktų atpažinti savo pirmines reakcijas, kaip jie reaguoja į stresą ir agresiją.
„Su vidiniu pasitikėjimu ir ramybe 90 proc. atvejų tikrai nereikės naudoti fizinių intervencijų“, – sako organizacijos lektorė I. Rusinaitė-Vaitkuvienė.
Pasak jos, turint žinių, galima be agresijos sureaguoti ir tais atvejais, kai klientas griebia už plaukų ar kitaip puola.
„Visos technikos atliekamos švelniai, prieš instinktą gintis. Išsilaisvinu, o tada apkabinu ar palaikau kontaktą ir tęsiu darbą“, – LRT.lt pasakoja Inga.
Žinoma, sutinka ji, būna tokių situacijų, kai darbuotojai sureaguoja instinktyviai, o pirmasis instinktas būna atsakymas agresija, tačiau ir tokiais atvejais svarbu sugrįžti pas klientą, atsiprašyti ir padėti suprasti, kas nutiko.
Bejėgystė ir žinių trūkumas
Ekspertės atkreipia dėmesį, kad dalis šioje srityje dirbančių specialistų jaučiasi įsibaiminę ir nesaugūs, neturi tinkamų žinių, todėl ypač svarbu nepamiršti savęs.
„Galima nueiti pas kolegas, išsikalbėti, ieškoti būdų, kas padeda nusiraminti. (...) Svarbu to nelaikyti savyje. Pabrėžiame komandos svarbą – esi ne vienas, normalu kreiptis pagalbos“, – primena R. Šmigelskė.
„Matome daug sutrikusių ir kaltę jaučiančių darbuotojų. Yra nuostabių vadovų, kurie palaiko komandą ir ieško pagalbos, bet yra ir labai daug socialinių darbuotojų, kurie bijo savo vadovų ir bijo pasakyti, kad nežino, nesugeba, nes gaus nuobaudą“, – apgailestauja I. Rusinaitė-Vaitkuvienė.
Todėl dalis šioje srityje dirbančių žmonių į agresiją atsako agresija. Ingos teigimu, taip būna dėl jaučiamos didelės bejėgystės, žinių trūkumo. Pavyzdžiui, darbuotojai klientams užlaužia ranką, griebia už kaklo, kalba įsakmiu tonu ir pakeltu balsu, tikėdamiesi, kad tuomet klientas labiau klausys.
„Nebūtinai turi būti stiprus vyras, atėjęs iš karo policijos, kad suvaldytum agresyvų žmogų. (...) Tokios technikos, rankų užlaužimai yra prieš žmogaus teises – taip sukeliame skausmą“, – pažymi I. Rusinaitė-Vaitkuvienė.
Skraidančios kėdės ir kibimas į plaukus
Savo kasdienybėje socialinėje srityje dirbantys žmonės susiduria su žodine agresija, grasinimais. „Tai po truputį darbuotojus išmuša iš vėžių, prideda nesaugumo jausmo“, – pastebi R. Šmigelskė.
Tenka spręsti ne tik žodinius konfliktus, bet ir malšinti fizinę agresiją, kai, pavyzdžiui, socialines paslaugas gaunantys žmonės darbuotoją puola ar kyla grėsmė jų pačių saugumui.
„Situacijų būna įvairių. Pavyzdžiui, klientas darbuotoją griebia už plaukų, o jis nežino, kaip išsisukti. (...) Būna, darbuotojai susiduria su tuo, kad skraido kėdės, jiems įsikabina į drabužius. Nutinka ir taip, kad du klientai susiduria tarpusavyje, įsikimba į plaukus ar imasi saviagresijos, save žaloja“, – dalijasi Inga.
Organizacijos vadovė Renata priduria, kad neretai agresyvus kliento elgesys kyla iš įvairių problemų, ankstesnių traumų ar klaidingai išmoktos komunikacijos, blogos emocinės ir psichologinės būsenos.
Su tuo sutinka ir Inga – anot jos, dažnai paslaugų gavėjai ateina su didžiuliu patirčių bagažu, o specialistai mato tik šio ledkalnio viršūnę – riksmus, puolimą ar agresiją, kartais peraugančią ir į smurtą.
„Po šiuo ledkalniu labai dažnai slepiasi nepatenkinti poreikiai – neužtenka maisto, miego, žmogus serga ar anksčiau taip elgdamasis gavo tai, ko norėjo. Kartais veikia tie nepatenkinti poreikiai, išmoktas elgesys, o kartais – didžiulės traumos, kai žmogus negali kontroliuoti elgesio“, – LRT.lt pabrėžia I. Rusinaitė-Vaitkuvienė.
Kaip tinkamai sureaguoti?
Ekspertės įsitikinusios, kad nemažai daliai agresijos galima užkirsti kelią tinkamai sureagavus, tačiau nutinka taip, kad darbuotojai to nejausdami ima moralizuoti, nuvertina klientus arba nepagarbiai kalba su jais, kelia balsą.
Vis dėlto pašnekovės pabrėžia – nors svarbu žinoti, kaip nesukelti agresijos, dažnai darbuotojai nėra kalti dėl savo reakcijų. Pavyzdžiui, išskiria I. Rusinaitė-Vaitkuvienė, susidūrę su agresija, darbuotojai ir kitą kartą į darbą ateis įsitempę, o, tikėdamiesi agresijos, nesąmoningai ją ir išprovokuos.
„Norisi labai stipriai pabrėžti, kad nekaltiname socialinės srities darbuotojų. Tiesiog savo elgesiu galime nuslopinti agresiją arba ją padidinti. Kartais mūsų išmoktas elgesys vienose situacijose veikia, bet su kitais klientais – ne“, – sako Inga.
Jos teigimu, tam tikras reakcijas gali veikti ir ankstesnės darbuotojo traumos. Pavyzdžiui, jei anksčiau žmogus yra patyręs smurtą, ir vėliau jam reaguojant į smurtines situacijas gali sugrįžti tie prisiminimai, o reakcija gali būti nesukontroliuota.
Ekspertės pabrėžia – jei matomi pirmieji požymiai, kad kliento elgesys gali tapti agresyvus, reikėtų imtis veiksmų.
„Svarbu to neignoruoti. Kol nėra to gaisro, dažnai į situaciją nekreipiame dėmesio, bet reikėtų iš karto reaguoti į pakitusį kliento balso toną, nuotaikos pokyčius. Pasidomėjimas, kas vyksta, jau yra prevencija“, – atkreipia dėmesį R. Šmigelskė.
I. Rusinaitė-Vaitkuvienė antrina, kad kartais deeskaluoti situaciją padeda ramus tonas: „Labai dažnai iš įtampos pradedame nesustodami malti daugybę dalykų. Afekto būsenoje esančiam žmogui neveikia moralai ir greitas kalbėjimas – tavęs jis net negirdi, o toks kalbėjimas gali provokuoti.“
„Reikėtų kalbėti kuo mažiau ir labai trumpais, aiškiais sakiniais. Viduje gali viskas kunkuliuoti, bet taip kalbėdamas išlieki ramus išorėje“, – priduria ji.
