Interviu su „Vinted“ – apie sukčius, keisčiausias prekes ir sudėtingiausią laikotarpį

Platformos „Vinted“ inžinerijos direktorė Aliona Sosunova-Piurko sako, kad naujos technologijos nuolat diegiamos ir pritaikomos programėlėje. „Kartais juokaujame, kad perrinkinėjame lėktuvą jam skrendant“, – LRT.lt teigia ji. Pašnekovė taip pat atskleidžia kovą su sukčiavimo atvejais ir klastotėmis, kurios vis dar bandomos parduoti platformoje.

LRT.lt straipsnių ciklas „Verslo lyderiai“ – tai išskirtiniai pokalbiai su įtakingiausiais, įžymiausiais ir įdomiausiais Lietuvos verslo pasaulio atstovais. Ekonomiką kuriančios asmenybės juose atskleidžia savo darbo užkulisius, požiūrį į gyvenimą ir verslo filosofiją.

– „Vinted“ – pirmasis Lietuvoje „vienaragis“, prieš 17 metų veiklą pradėjęs kaip drabužių mainų platforma „Mano drabužiai“. Žvelgiant atgal, koks per šiuos metus buvo sunkiausias įmonės istorijos momentas?

– Turbūt jei paklaustumėte ypač senųjų darbuotojų, kurie dirba daug metų, tas sunkusis laikotarpis buvo prieš 10 metų, kai turėjome atsisveikinti su dalimi darbuotojų. Be abejo, šis sprendimas visiems buvo be proto sudėtingas ir skaudus: tiek vadovams, tiek kiekvienam darbuotojui.

2016 m. „Vinted“ išgyveno krizę, kai pradinis augimo modelis sustingo ir bendrovė susidūrė su didelėmis finansinėmis problemomis. Tais metais Thomas Plantenga (dabar mūsų grupės generalinis direktorius) prisijungė kaip strategas, kurį investuotojai pasikvietė padėti atgaivinti verslą. Tai lėmė giluminę restruktūrizaciją, biurų uždarymą ir dėmesio sutelkimą į pagrindines rinkas.

Žvelgiant plačiąja prasme, turbūt kiekvienas iš mūsų per sudėtingesnius laikotarpius eina labai asmeniniu kampu. Vieni gali ilgėtis to, kad tai jau nebėra startuolis, – nebėra tos atmosferos, kai pažinojai kiekvieną, kai visi augo kartu, keitėsi procesai, keitėsi pati organizacija, nebėra to mažo „šeimos biuro“, kai visi sėdėdavo naktimis, vieni kitus pažinojo ir buvo labai jauku. Tai turbūt kiekvienas į tuos sunkumus galime žiūrėti ir per asmeninę prizmę.

Aš pati „Vinted“ dirbu penkerius metus, ir tikrai kartais atrodo, kad per tą laiką dirbau mažiausiai keturiose skirtingose įmonėse.

– Kas jums asmeniškai per šiuos metus buvo didžiausias iššūkis?

– Turbūt didžiausias iššūkis man buvo tai, kad įmonė turi labai didelę ambiciją, o kartu su ja kiekvienais metais turi augti ir tu pats. Kai įkopi į vieną aukštą kalną, prieš tave atsiveria dar didesnis. Kiekvienam iš mūsų tai reiškia nuolat suvokti, kaip turiu veikti šiame naujame aukštyje, kokių gebėjimų man dar reikia. Ir tas tempas yra didelis.

Kitas dalykas – asmeniniame gyvenime visa tai derinu su motinyste. Turiu metų pilietį, tai man turbūt netgi buvo svarbu įrodyti sau ir kitiems, kad galiu turėti viską, kad tau nereikia rinktis tarp motinystės ir karjeros. Mano paaukštinimas sutapo su grįžimu į darbą, kai vaikui buvo šeši mėnesiai, ir aš labai norėjau būti gera visur. Man asmeniškai buvo didelis iššūkis visa tai suderinti.

Vadybine prasme – aš labai noriu būti teisinga visiems ir išgirsti kiekvieną. Matyti ir kompanijos, ir kiekvieno darbuotojo interesus. Kuo aukštesnėje pozicijoje esi, tuo tampa kompleksiškiau išgirsti kiekvieną balsą.

– Neretai girdima, kad „Vinted“ yra bene viena patraukliausių darboviečių. Kokių žmonių įmonė niekada nepriimtų, atsispiriant nuo jūsų vertybių?

– Būtent, atsispiriant nuo mūsų vertybių. Man turbūt „Vinted“ yra unikali darbovietė tuo, kad mūsų vertybių nepamatysi iškabintų ant biuro sienų, kaip kitose kompanijose, bet jos gyvuoja vertinant ir išlaikant darbuotojus. <...> Mes turime tam tikrų vertybių, kurių mes ieškome ir kur yra riba. Viena iš tų vertybių yra būtent tai, kad mums rūpi pagarbus tonas. Sakyčiau, čia nėra vietos kokiai nors perdėtai arogancijai.

Rinkoje dažnai matoma mokymų, kaip būti „alfa“, kaip rodyti pasitikėjimą savimi net tada, kai jo nėra. Mūsų platformoje daug kalbama apie kuklumą, apie nuoširdumą ir kartu tai labai gerai derinama su didele ambicija. Nes labai dažnai didelė ambicija ir rūpinimasis vieni kitais, kiekvienu darbuotoju, yra tarsi priešingos aibės pusės, kad gali arba viena, arba kita.

Man atrodo, kad mes greičiausiai niekada nepriimsime žmogaus, kuris visai neturi jokios ambicijos ir atėjo tiesiog susirinkti pensijos ir išbūti darbo laiką. Nes mes iš tiesų turime labai didelę ambiciją, mes augame dideliais tempais, norime, kad ir žmonės, kurie ateina čia, turėtų tą pačią ambiciją.

Kita vertus, mums taip pat labai rūpi žmogaus darbo etika ir asmeninės vertybės. Mes nenorime žmonių, kurie liptų per galvą nepaisydami nieko, kurie nesirūpintų kolega, kurie nebandytų turėti pagarbaus santykio su visais, kuriems būtų gerai žeminti kitus ir veltis į nepagarbius konfliktus. Mes sakome, kad to čia niekada nebus.

– Pati esate platformos inžinerijos direktorė. Į kurias technologines sritis šiuo metu investuojate daugiausiai: saugumą, greitį, vartotojų patirtį ar pan.?

– Į visas, kurias išvardijote. Kadangi esame platforma, užtikrinanti vartotojų tarpusavio prekiavimą, mūsų platformos pamatas yra saugumas ir tai, kad vartotojai pasitikėtų tiek platforma, tiek būtų tikri, jog gaus būtent tą prekę, kurios tikisi. Be abejo, šiuo atveju pasitelkiame ir visus algoritmus, ir naujausias technologijos, ir į šią sritį investuojame labai daug, kad užtikrintume pozityvią vartotojo patirtį.

Iš kitos pusės, kadangi kalbame apie milijardus unikalių daiktų, kurių dar ir kokybė skiriasi, ypač investuojame į tai, kad sukurtume patirtį, kuri iš tų kelių pikselių ekrane leistų matyti būtent tai, kas svarbiausia tau. Čia mums padeda ir dirbtinis intelektas, ir visi algoritmai, taip pat paieškos infrastruktūra.

Trečias dalykas – mes pradėjome kurti savo kodą dar būdami maža kompanija ir visą tą laiką nuolat augome. Kartais juokaujame, kad perrinkinėjame lėktuvą jam skrendant, tačiau, be abejo, tuo pačiu metu turime visą savo kodo bazę, kuri su laiku labai sparčiai auga. Mes turime ją pritaikyti, išskaidyti ir padaryti taip, kad mūsų komandos, kurios irgi sparčiai auga savo skaičiumi, išliktų lanksčios ir autonomiškos.

– Kiek paprastai užtrunka, kol tam tikra technologinė idėja nugula programėlėje?

– Tai gali skirtis nuo poros dienų iki poros mėnesių. Visa tai priklauso tiek nuo pačios technologijos, tiek nuo idėjos. Kiekvieną idėją stengiamės testuoti, kitaip tariant, užtikrinti, kad vartotojo patirtis nepablogėtų ir jis mums pasakytų, ar jam tai patinka, ar ne. Todėl laikas tikrai gali labai skirtis.

Jeigu tai, pavyzdžiui, yra tam tikras algoritmo pokytis, jis gali įvykti per kelias valandas. Tačiau jeigu kalbame apie keičiamas pamatines technologijas arba apie vartotojo kelionę, kuri jau yra ganėtinai žymi ir pokytis vartotojui bus didelis, be abejo, stengiamės tiek galvoti apie technologijos dizainą, tiek testuojame įvairius variantus, kad rastume tą, kuris labiausiai patinka vartotojui.

– Ar yra funkcijų, kurios šiuo metu diegiamos ir galėtų tapti esminėmis programėlėje?

– Turbūt, kad labai smarkiai pasikeistų visa vartotojo kelionė, tai, ko gero, ne. Bet, be abejo, kaip ir visi akylai žiūrime, kur galime panaudoti dirbtinį intelektą, kuris smarkiai pagerintų būtent individualią vartotojo patirtį ir padėtų išrinkti tai, ko mes anksčiau net negalėjome pagalvoti.

– Bet kodėl programėlėje, pavyzdžiui, vis dar negalima išfiltruoti prekių pagal šalį, kad matytume tik, pavyzdžiui, Lietuvoje esančias prekes, o ne Lenkijoje ar kitur?

– Ne dėl to, kad nesame apie tai pagalvoję, bet iš tiesų tam yra įvairių priežasčių. Galbūt filtras pagal valstybes kada nors ir atsiras, bet mes labiau investuojame į tai, kad vartotojui nebūtų skirtumo, iš kur jis perka. Nes jeigu mes išfiltruotume tik Lietuvos rinką, kai kurių labai retų ir įdomių prekių praktiškai nebūtų ir tada vartotojo kelionė labai suprastėtų.

Pavyzdžiui, aš labai mėgstu pirkti tam tikrus daiktus savo vaikui ir būtent be Suomijos rinkos man būtų labai sudėtinga juos rasti. Todėl jungdami rinkas mes daugiau dirbame ne prie to, kaip jas išfiltruoti, bet prie to, kaip padaryti, jog vartotojui dėl siuntos gavimo laiko, kainos nebūtų jokio skirtumo, ar jis tam tikrą daiktą perka iš Suomijos, ar iš Lenkijos.

– Ar planuojate plėsti programėlėje parduodamų prekių kategorijas?

– Pažvelgus į subkategorijas, pernai jų buvo pridėta apie du tūkstančius. <...> Šiandien platformoje jau galima rasti elektroniką, namų, gyvūnų prekių, knygų, kolekcinių daiktų ir kt. Šias kategorijas nuolat peržiūrime ir pridedame naujų kasmet, o kitais metais planuojame pridėti dar daugiau subkategorijų.

Be abejo, norėtume, kad viską, ką galima nusipirkti iš antrų rankų, būtų galima nusipirkti mūsų platformoje.

– Kokias keisčiausias prekes matėte bandant parduoti platformoje?

– Jau ir „Instagram“ yra paskyrų, kuriose rodomi įdomūs dalykai, kuriuos žmonės bando parduoti. Draugai man yra siuntę įvairių brendų maišelių. Pats keisčiausias daiktas, kurį mačiau, buvo manekenas su nupieštu veidu, atrodė, lyg būtų spalvintas vaikų rankomis. Man jį parodė mano dukra, tai šyptelėjau.

– Turint omenyje tai, jog paprastai platformoje prekiaujama dėvėtais drabužiais, tačiau vis dažniau pasitaiko ir visiškai naujų daiktų, ar vis tiek galima ją laikyti prekių iš antrų rankų platforma?

– Principas vis vien yra tai, kad žmogus įsigyja daiktą, pats jo nenaudoja ir siekia parduoti. Būtent tam ir sukurta programėlė. Tokių naujų daiktų padaugėja ir po švenčių, kai žmonės gauna dovanų ir nebūtinai nori jomis naudotis. Galų gale dažnai patys nusiperkame daiktus ir jų nenaudojame.

– Labiau turiu omenyje žmones, kurie naudoja platformą tarsi savo elektroninę parduotuvę.

– Aptikus tokią veiklą dalis vartotojų yra blokuojami, nes tai nėra veikla, kurią siekiame skatinti ir kam yra sukurta platforma. Be abejo, stebime, kas joje vyksta. Kita kalba yra, pavyzdžiui, apie darbą kitose šalyse su labdaros organizacijomis, ką mes norime daryti sąmoningai. Bet iš esmės tai nėra e. parduotuvė, kurioje mes siektume, kad žmonės prekiautų naujais daiktais.

– Jau šiek tiek užsiminėte apie saugumą. Kaip platforma aptinka netikras prekes ar padirbinius? Kokie signalai tai išduoda?

– Visų signalų, kaip mes tai darome, nenorėčiau išvardyti, bet, be abejo, tiek iš vaizdinės, tiek iš tekstinės informacijos, tiek turime žmonių, kurie peržiūri sukėlusias įtarimą prekes, tą gebame ir galime. Taip pat padeda ir kai kurie mūsų nariai.

Kitose šalyse, ypač su prabangos prekėmis, yra verifikavimo galimybė, kur kilus įtarimui tu gali ją nusiųsti į sandėlį ir verifikuoti, ar tai yra tikra, ar netikra prekė. Turime komandas, dedikuotas kovoti su gaminiais, kurių aprašymas sako viena, bet tai neatitinka realybės.

Matėme be galo geros vaizduotės būdų, kaip apgauti, visgi pamėginti parduoti, nes mato, kad aptinkame vienu būdu, tada bando apeiti kitu būdu.

– Pavyzdžiui?

– Pavyzdžiui, ant piniginės uždeda didelį mėlyną paveiksliuką ir vietoje tam tikrų raidžių įrašo skaičius. Matome, kad net ir tokius atvejus mūsų sistemos sugeba apgauti. Bet, be abejo, brendų ir daiktų skaičius yra labai didelis, tai tikrai negaliu pasakyti, kad nerasite nė vieno. Bet labai aktyviai dirbame, kad šie skaičiai būtų minimalūs.

– Kartą pirkau „Zara“ šlepetes iš Lenkijos, bet gavau „Zaba“ šlepetes. Laimei, platforma man grąžino pinigus. Bet kaip jūs sprendžiate kilusius ginčus tarp pirkėjų ir pardavėjų? Ar kyla situacijų, kai, tarkime, pardavėjas nesutinka su pirkėjo skundu?

– Būna. Tam turime moderatorius, kurie peržiūri kiekvieną atvejį. Kartais net pasitelkiami paštomatų kamerų vaizdai, tačiau kiekvieną situaciją stengiamės spręsti individualiai ir užtikrinti teisingumą. Žinoma, turint omenyje, kad turime milijonus vartotojų, elgesio pažeidimų, sukčiavimo ar neįprastų situacijų pasitaiko labai įvairių.

Turime dedikuotą komandą, kuri tvarko šiuos atvejus, todėl esame matę labai įvairių situacijų ir visada stengiamės apginti pirkėją, jei jis jaučiasi užsisakęs prekę, kuri visiškai neatitinka aprašymo, yra suplyšusi ar nekokybiška, tokiu atveju pinigai grąžinami pirkėjui.

– Visais atvejais turite įrankių, kad užkirstumėte kelią sukčiavimams?

– Be abejo, stengiamės visur sudėti saugiklius. Unikaliais atvejais gali būti taip, kad vartotojas labai sąmoningai perka feikinę prekę ir būna ja patenkintas. Jei sakyčiau, kad eliminuojama absoliučiai 100 proc. visų atvejų, tikrai meluočiau. Bet tai yra vienas pagrindinių mūsų kompanijos tikslų ir žiūrime į tai ir per elgseną, ir per vartotojus, ir per sukčiavimo metodus, ir dėl to kiekvienais metais investuojame tiek į technologijas, tiek į žmonių mokymus, tiek į jų skaičiaus didinimą.

– Kaip vertinate platformos padėtį dabartinėje konkurencinėje rinkoje?

– Į konkurenciją žiūrime labai plačiai. Jei žiūrėtume vien į platformas, prekiaujančias daiktais iš antrų rankų, esame ganėtinai užtikrinti Europos lyderiai. Žinoma, Amerikoje konkurencija yra rimtesnė.

Tačiau mūsų tikslas yra kad net tie žmonės, kurie šiuo metu perka naujus daiktus iš lentynų, vis labiau atsigręžtų į švaresnį būdą: iš pradžių parduotų tuos daiktus, kuriuos nusipirko naujus ir nenešioja, o vėliau galbūt ir patys pradėtų pirkti iš antrų rankų. Todėl į konkurenciją ir rinką žiūrime plačiąja prasme, o taip tų konkurentų yra daugiau.

– Kokie platformos planai artimiausioje ateityje?

– Šiais metais norime patestuoti, kaip mums sektųsi Jungtinėse Amerikos Valstijose. Ši rinka bus sujungta su Didžiosios Britanijos rinka, tad mūsų daiktai gali keliauti ir jau keliauja per Atlantą.

Bet iš tiesų mes nuolat, kiekvienais metais prijungiame kartais kelias, kartais keliolika šalių. Šiuo metu, be abejo, mūsų plėtra vis dar vyksta Europoje. Neseniai Lietuva buvo sujungta ir su Latvija, Estija. Vadinasi, yra padaugėję daiktų, kuriuos mes galime rasti sau. Ir, be abejo, po Amerikos testo mes pasižiūrėsime, kur norime plėstis toliau.

– Kaip JAV importo tarifai paveiks platformos veiklą ir vartotojų patirtį?

– Kaip ir kitos JAV veikiančios įmonės, „Vinted“ turės mokėti JAV importo tarifus. Kol testuosime Jungtinės Karalystės ir JAV rinkų sujungimą, platforma teiks pradines subsidijas muitų mokesčiams, kad galėtume įvertinti galimybes ir pasimokyti.