Energijos skirstymo operatoriaus (ESO) klientai piktinasi, kad bendrovė vėluoja atlikti darbus, išsamiai ir aiškiai negali atsakyti į klausimus. Savo ruožtu ESO teigia neturinti pakankamai resursų, todėl klientų aptarnavimas gali užtrukti.
Vilnietis Saulius Zakarka su šeima įsigijo sodo sklypą, kuriame reikėjo padidinti elektros galią ir perkelti įrangą į kitą vietą. Pirmieji žingsniai atrodė paprasti ir aiškūs: ESO paprašė sumokėti 42 eurus už prijungimo sąlygų parengimą ir paaiškino visą procesą.
„ESO sako: „Žinokit, viskas yra gerai. <...> Padidinsime galią, perkelsime skaitliuką, gausit sutartį, gausit sąskaitą. Turit apmokėti galios didinimo paslaugos apskaičiuotą sumą, kuri nustatoma pagal tam tikrą metodiką.“ Aš tą sumą žinau, viskas yra aišku. „Ir nuo tos akimirkos, kai apmokėsit, mes imsimės projekto ir jūs turėsit ir elektrą, ir galią, kokios norėsit, ir skaitliukas bus perkeltas šalia jūsų sklypo, o ne kur nors pas kaimyną“, – pasakoja Saulius.
Tačiau darbai neįvyko taip greitai, kaip tikėtasi. Įrangos perkėlimo projektas turėjo būti paruoštas ir patvirtintas per 40 kalendorinių dienų, bet pasibaigus terminui Saulius gavo pranešimą, kad laikotarpis pratęsiamas trims mėnesiams.
„Valio, viskas gerai, tą pačią dieną padariau pavedimą ir laukiu, kada viskas pajudės. Tam buvo numatyta, rodė ir sistemoje, 40 kalendorinių dienų. Visiškai nieko nevyko tas 40 dienų. 40-ą dieną, man atrodo, atėjo pranešimas, kad labai atsiprašo, bet dėl topografinės sistemos terminas projektui rengti pratęsiamas dar 30 dienų. Iš esmės paprastas reikalas padidinti galią, netgi tas perkėlimas yra antrinis reikalas. Tačiau net projektas nėra paruoštas jau tris mėnesius ir galų gale yra pasakoma, kad dar tris mėnesius reikia laukti, nes jie nespėja paruošti“, – mini vyras.
ESO klientas piktinasi, kad termino data kaskart buvo nukeliama paskutinę dieną prieš jo pabaigą.
„Toks įspūdis, kad kai tiksi terminas, tada ESO kažką pradeda daryti. Kadangi pradeda daryti paskutinėmis dienomis, natūralu, kad sistemose turbūt irgi yra tam tikri terminai, tam tikri laikotarpiai, kada turi duoti sutikimus ar dar kažką. Ir viskas tempiasi, tempiasi. Yra tik atsiprašymai“, – pasakoja S. Zakarka.
Tiesa, po to, kai jis istorija pasidalijo socialiniame tinkle „Facebook“, kaip pranešė Saulius, ESO pradėjo darbus jo sklype.
Kaip aiškina ESO atstovė spaudai Rasa Juodkienė, įmonė samdo techninius darbuotojus pagal mažiausios kainos konkursą. Tačiau dėl riboto specialistų skaičiaus klientų projektai rengiami eilės tvarka, o esant didelei paklausai darbai užtrunka.
„Jeigu tuo metu yra daug projektų, kuriuos projektuotojui reikia atlikti, tas terminas yra toks, koks jis yra. Projektuotojų paslaugas perkame pagal mažiausios kainos konkursą, tad visi rinkoje esantys projektuotojai, kurie nori, gali ir atitinka sąlygas, dalyvauja konkurse. Taigi jeigu projektų yra 30, projektuotojų yra x, tai jie atliekami per vieną terminą, nes visi stovi eilėje. Čia nėra nei pirmumo, nei kažkokio piktybinio stūmimo į galą“, – nurodo ESO atstovė R. Juodkienė.
Savo patirtimi su LRT RADIJU pasidalijo dar vienas ESO klientas Mantas. Kai norėjo išsiaiškinti, kodėl įrangos perkėlimo projektas dar nėra patvirtintas, klientų skambučius priimantys darbuotojai į klausimus atsakyti negalėjo, nes jų neišmanė, tad informacijos tekdavo laukti savaitėmis, tvirtina vyras.
„Susidūriau su situacija, kuomet išpešti kažkokią informaciją – Sizifo darbas. Skambini, pakelia ragelį viena darbuotoja, tada ji sako: „Aš nesu kompetentinga, jūs parašykite, o mes jums perskambinsime.“ Kitą dieną skambinam, kita darbuotoja jau pakelia ragelį, ji sako: „Taip, mes matom, kad jūsų klausimas užregistruotas, bet aš negaliu atsakyti.“ Trečią dieną jau trečia darbuotoja sako: „Negaliu atsakyti, bet sujungsiu jus su kita darbuotoja.“ Šitas žaidimas tęsiasi dienomis, jei ne savaitėmis. Aš laukiu informacijos, o ne tik malonaus balso“, – pasakoja Mantas.
Vyrui taip pat kilo klausimų dėl ESO įkainių. Anot jo, jie per dideli.
„Visiškai neaiški ESO kainodara. Tai girdžiu ir iš savo kolegų, partnerių, pažįstamų. Beveik visi susiduria su ta pačia situacija, kai vieną ar kitą objektą tvarkant, pavyzdžiui, tiesiant papildomą liniją, didinant galią – kaina yra skaičiuojama vos ne iš dangaus. Kažkokiu būrimo būdu ESO tiesiog sugalvoja kainas. Vienu atveju tai gali būti 10 tūkst., kitu – 5 tūkst. eurų. Ir susidaro įspūdis, kad tai yra dėsninga, ne atsitiktinumas. Galbūt ESO ir yra apsidraudęs kokiais nors norminiais aktais, Energetikos ministerija gal juos tvirtina, gal jie turi teises tas kainodaras tokias kurti, bet visuomenė apie tai nieko nežino“, – teigia vyras.
ESO aiškina neturinti resursų kiekvienam smulkaus verslo klientui priskirti asmeninį vadybininką.
„Girdžiu, ką sako klientas, ir šiuo atveju turbūt vadybininkas neatliko savo darbo taip kokybiškai, kaip turėjo, dėl to klientas buvo priverstas pirmiausia kreiptis į skambučių centrą ir tik vėliau jau gaudavo atsakymus iš vadybininko. Tad tas procesas užsitęsdavo, o klientas, suprantama, negalėdavo laukti ir vėl kreipdavosi į skambučių centrą. Tai yra resursų problema, nes mes turime apie 60 tūkst. smulkaus verslo subjektų ir neturime galimybių priskirti kiekvienam asmeninį vadybininką. Tad kol tas klausimas keliauja per skambučių centrą ar el. paštu iki vadybininko, kuris gilinasi į situaciją, peržvelgia kliento užklausos istoriją ir kokie žingsniai yra atlikti, – atsakymą parengti užtrunka“, – komentuoja ESO atstovė.
R. Juodkienė taip pat aiškina, kad bendrovės kainodarą patvirtina Valstybinė energetikos reguliavimo taryba (VERT), todėl savavališkai mažinti arba didinti kainų įmonė negali.
„Klientui įmoka buvo paskaičiuota pagal galiojančią kainodarą ir šiuo atveju bendrovė neturi jokių svertų ar intencijų tą įmoką padidinti, taip pat neturi galios ir jokių svertų sumažinti. VERT yra nustačiusi labai aiškias tris vartotojų kategorijas. Šis klientas pateko į vieną jų ir pagal tai buvo apskaičiuota įmoka. Tad svarbu atsižvelgti, kad didinant galią, įmoka yra skaičiuojama pagal atstumą iki artimiausios transformatorinės, taip pat yra įkainis už vienetą“, – sako ESO atstovė.
