Verslas

2021.02.28 11:35

Po sugadintos siuntos klientas nusistebėjo gautu atsakymu iš siuntų bendrovės – pakuotė privalo atlaikyti kritimą iš 80 cm

Gabrielė Sagaitytė, LRT.lt2021.02.28 11:35

Susidūrę su atvejais, kuomet jų siuntiniai plyšo ar dužo, kai kurie vartotojai stebisi siuntų tarnybos atsakymu – siuntinys turėjo atlaikyti kritimą iš maždaug 80 cm aukščio. Vis dėlto pati įmonė tvirtina, jog siuntos iš minėto atstumo nėra mėtomos – tokius incidentus gali lemti eismo ar kiti netyčiniai įvykiai.

Nurodė, kad turi atlaikyti kritimą iš 80 cm aukščio

Su situacija, kai naudojantis „Omniva“ paslaugomis buvo pažeista klientei adresuota siunta, LRT.lt kalbintas Saulius pasakoja susidūręs pirmą kartą.

„Dvejus metus dirbome ir tokių incidentų nebuvo. Šįkart man buvo pranešta, kad siunta buvo pažeista, nes nebuvo tinkamai supakuota. Aš to neneigiu – tikrai nededu maišo su šuns maistu, sveriančio 15 kg, į specialią pakuotę, nemanau, jog ji pagerintų apsaugojimą. [...] Prašiau, kad paaiškintų, kodėl dvejus metus tokių dalykų nebuvo, o dabar staiga ta pakuotė tapo netinkama. Anksčiau siųsdavome tą maistą ir viskas buvo gerai“, – pasakojo vyras.

Sužinojęs, jog prekė taip ir nepasiekė klientės, Saulius išsiuntė dar vieną identišką siuntą. Šįkart, anot jo, viskas buvo gerai, nors siuntos pakuotė buvo lygiai tokia pati.

„Niekaip kitaip nepakavau. Šunų maistas tiesiog buvo sudėtas į specialų, sustiprintą, metalizuotą maišą, panašų į foliją. Žinoma, tam, kad praplėštum, ten užtektų į aštrų kampą prabraukti“, – kalbėjo jis.

Įdomu, ar įmonė gali taikyti tokią taisyklę, kuri logiškai mąstant niekada nebus vartotojo pusėje.

Vis dėlto vilnietis teigia, kad po to, kai jam buvo pranešta apie pažeistą siuntą, labiausiai jį nustebino įmonės nurodymas, jog siunta privalėjo atlaikyti kritimą iš maždaug 80 cm aukščio.

„Turbūt net nereikia skaityti jokių taisyklių – užtenka to vieno reikalavimo, kad suprastum, jog jis nubraukia visas taisykles, kurios gali galioti. Žmonės juk siunčia ir butelius, tai didelė tikimybė, kad jie suduš, o juos apkaltina, kad blogai supakuota. Žmonės gali net neskaityti taisyklių, nes nebus tokios situacijos, kai įmonė atsakys“, – teigė manantis Saulius.

Anot jo, pasirodo, minėta taisyklė taikoma visoms siuntoms, nepriklausomai nuo to, koks daiktas yra siunčiamas.

„Jie neįvardija, kad „iš 80 cm“, jie įvardija, jog „maždaug 80 cm“. Tai man gali būti 2 metrai, kitam – 5 metrai. Aš įsivaizduoju, kad logiškai 80 cm yra stalo viršus ir kai žmogus stovi, jam nereikia lenktis ir gali mėtyti pakuotes. Tai yra iš esmės parengtas žmogaus ūgio standartas, kad stovint būtų patogu tą siuntą sviesti“, – sakė jis.

Nuostoliai, anot pašnekovo, nedideli, tačiau vyras kelia klausimą, ar toks siuntų tarnybos reikalavimas yra tikslingas kliento atžvilgiu.

„Įdomu, ar įmonė gali taikyti tokią taisyklę, kuri logiškai mąstant niekada nebus vartotojo pusėje“, – svarstė jis.

Dužo, nors supakavo pagal papildomus reikalavimus

Su panašia situacija teigė susidūrusi ir vilnietė Monika. Moteris pasakojo siuntusi vyno butelius, tad juos dar ir papildomai supakavusi pagal reikalavimus dūžtantiems daiktams bei susimokėjusi už didesnę apsaugą.

„Papildomai naudojau paslaugą dūžtantiems daiktams – papildomą lipduką, informuojantį kurjerį, tai yra papildomai apmokestinama. Siunčiau šešis butelius ir trys iš jų dužo, tačiau buteliai buvo su specialiomis personalizuotomis, šventei paruoštomis etiketėmis, todėl sudužę ir išbėgę sugadino likusius.

Tikriausiai siunta iškrito iš minėto 80 cm aukščio. Viską, kas buvo šalia, suliejo raudona spalva, bet kalta likau aš, nes blogai supakavau ir turinys „išsiliejo“. Daug ginčijausi su jais, nes nemetant vynas originaliuose buteliuose išsilieti kaip ir negalėjo, bet „Omniva“ negrąžino nė vieno cento už padarytą žalą“, – kalbėjo moteris.

„Omniva LT“: siuntos nėra mėtomos

„Omniva LT“ Operacijų departamento direktorė Giedrė Vaitekūnaitė patikino, jog siuntos nėra mėtomos. Anot jos, per metus pristatant daugiau kaip 8 mln. siuntų, nutinka įvairių netikėtų situacijų – eismo įvykių, pavojingų kurjerių slystelėjimų ir pan.

„Lyginant per metus pristatomų siuntų skaičių ir gautų klientų pretenzijų dėl pažeistų siuntų kiekį, bendrame kontekste apgadintų siuntų kiekis yra itin mažas, tad tikimybė, kad siunta nukentės, yra labai nedidelė“, – pabrėžė ji.

G. Vaitekūnaitės akcentavimu, įdarbinant kurjerius ir sandėlio darbuotojus, skiriama daug laiko mokymams, kaip saugiai ir atsakingai gabenti siuntas, jas rūšiuoti ir užtikrinti kuo geresnę paslaugų kokybę.

„Apgailestaujame, jeigu kartais gavėją pasiekia siunta su apgadinta pakuote, stengiamės tokių situacijų išvengti, nuolat peržiūrime procesus ir juos tobuliname. Deja, mūsų darbe netikėtumo ir žmogiškos klaidos faktorius yra neišvengiamas: kelyje gali įvykti eismo autoįvykių, kartais tenka staigiai stabdyti norint jų išvengti, žmonės gali paslysti ir nugriūti ar netyčia išmesti iš rankų siuntą ją nešdami. Tokiais atvejais siuntos gali būti netyčia apgadintos.

Taisyklė, kad siunta turėtų atlaikyti kritimą iš 80 cm aukščio (maždaug žmogaus rankų nešant siuntą lygio), būtent ir apima kritimo iš rankų ar kitų netyčinių atvejų riziką“, – komentavo G. Vaitekūnaitė.

Deja, mūsų darbe netikėtumo ir žmogiškos klaidos faktorius yra neišvengiamas.

Stengiasi elgtis atsakingai

Jos tvirtinimu, kurjeriai su visomis siuntomis elgiasi atsakingai ir jas gabena kiek įmanoma saugiai. „Aukščio reikalavimas saugo nuo netyčinių atvejų, kurių mūsų įmonė kontroliuoti negali“, – pridūrė ji.

Jeigu klientas užsako trapių ar dūžtančių siuntų gabenimo paslaugą „Atsargiai“, anot įmonės atstovės, labai svarbu tokią siuntą pažymėti gerai matomoje vietoje.

„Lipdukas „Atsargiai“ turėtų būti užklijuotas prie siuntos etiketės, o geriausia – ant visų siuntos pakuotės pusių. Tai leidžia kurjeriui iš karto nustatyti, kurios siuntos yra itin lengvai pažeidžiamos, ir jas gabenti dar atsargiau.

Kiekviena siuntos pažeidimo situacija yra analizuojama individualiai. Jeigu siunta buvo supakuota laikantis taisyklių ir siuntos turinys yra apgadinamas dėl mūsų kaltės, klientams yra išmokamos kompensacijos. Tokiu atveju prašome klientų susisiekti su mūsų klientų aptarnavimo centru, aiškiai nurodyti situaciją ir visą reikiamą informaciją“, – teigė ji.

Sąlygos galėtų būti vertinamos kaip nesąžiningos

Ryšių reguliavimo tarnybos atstovės Ugnės Karbočiūtės teigimu, Pašto įstatymas detaliai nereglamentuoja šių paslaugų teikimo tvarkos, tačiau numato, kad pašto paslaugų teikėjai turi pasitvirtinti ir skelbti paslaugų teikimo taisykles, įskaitant pašto siuntų pakuotei keliamus reikalavimus.

„Kadangi reikalavimai, keliami pašto siuntų pakuotei, nėra įtvirtinti pašto veiklą reglamentuojančiuose teisės aktuose, dėl atitinkamų reikalavimų turi teisę spręsti patys pašto paslaugų teikėjai ir Ryšių reguliavimo tarnybos prižiūrimų teisės aktų kontekste minima taisyklė pašto veiklą reglamentuojantiems teisės aktams neprieštarauja“, – tvirtina ji.

Vis dėlto U. Karbočiūtė atkreipia dėmesį, kad pašto paslaugų teikėjų standartinės paslaugų teikimo sąlygos, taikomos vartotojams, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos galėtų būti vertinamos sutarčių sąlygų sąžiningumo aspektu.

Dėl atitinkamų reikalavimų turi teisę spręsti patys pašto paslaugų teikėjai ir Ryšių reguliavimo tarnybos prižiūrimų teisės aktų kontekste minima taisyklė pašto veiklą reglamentuojantiems teisės aktams neprieštarauja.

„Minėtai institucijai nustačius, kad tam tikra sutarties sąlyga yra nesąžininga vartotojo atžvilgiu, ji neturėtų būti taikoma“, – pažymėjo U. Karbočiūtė.

Kalbant apie teisę į žalos atlyginimą, kompensacijos išmokėjimo atvejai numatyti Pašto įstatyme, sako U. Karbočiūtė.

„Vienas iš jų – siuntos pažeidimas, tačiau kiekviena situacija vertinama individualiai, išsamiai ir visapusiškai išanalizavus ginčo šalių paaiškinimus ir turimus įrodymus, kitas galinčias būti reikšmingas aplinkybes, pavyzdžiui, aplinkybė, ar tam tikra pašto paslaugų teikėjo patvirtintose pašto paslaugų teikimo taisyklėse įtvirtinta sąlyga kompetentingos institucijos įvertinta kaip nesąžininga. Tik visapusiškai įvertinus situaciją galima būtų spręsti dėl teisės į kompensaciją pagrįstumo“, – teigė U. Karbočiūtė.

Kaip nurodė Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos atstovė Natalija Jarmulkovič, jeigu yra pagrindo manyti, kad tarp vartotojo ir siuntų tarnybos sudarytoje sutartyje taikomos galimai nesąžiningos sąlygos, Ryšių reguliavimo tarnyba, nagrinėdama vartotojo prašymą, turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, prašydama įvertinti sutarties sąlygas, akcentuoja N. Jarmulkovič.

„Taip pat ir vartotojas dėl atitinkamų sutarties sąlygų pripažinimo nesąžiningomis turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, pateikdamas prašymą įvertinti sutarties sąlygas bei sutarties kopiją. Pažymėtina, kad [...] vartojimo sutarties sąlygos nesąžiningų sąlygų taikymo požiūriu vertinamos kompleksiškai, t. y. visa apimtimi, o ne pateiktos atskiros sutarties sąlygos“, – akcentuoja N. Jarmulkovič.

Populiariausi