Verslas

2021.01.15 05:30

Neeilinė situacija: dėl neigiamo atsiliepimo internete autoservisas klientą pakvietė susitikti teisme

Valdemaras Šukšta, LRT.lt2021.01.15 05:30

Po konflikto su Kaune veikiančiu autoservisu „CarPro LT“ atsiliepimą internete parašęs asmuo sulaukė kvietimo tiesiai į teismą. Įmonė tvirtino, kad neigiamas atsiliepimas apie neva autoservise apgadintą automobilį pakenkė jos reputacijai, ir reikalavo, kad jis būtų ištrintas.

Situaciją komentuodama teisininkė paaiškino, po kokių komentarų gali tekti minti teismo rūmų slenkstį.

Į autoservisą keliavo pasikeisti veidrodėlių

Vienas pirmųjų Kauno apygardos teismo sprendimų 2021-aisiais buvo atmesti įmonės „CarPro LT“ apeliacinį skundą. Bendrovė dar anksčiau kreipėsi į Kauno apylinkės teismą dėl žmogaus A. A. (vardas ir pavardė redakcijai žinomi) neigiamo atsiliepimo apie įmonę, tačiau šis ieškinį atmetė.

Istorija, kuri atvedė į susitikimą teismo salėje, prasidėjo 2019 metų liepą. A. A. draugas atvarė automobilį į Kaune, Jonavos gatvėje, veikiantį servisą „CarPro LT“, čia turėjo būti pakeisti auotomobilio veidrodėliai. Darbai buvo atlikti tą pačią dieną, tačiau tada niekas negalėjo atsiimti transporto priemonės – tai klientas padarė kitą dieną.

Teismo nutartyje rašoma, kad automobilį atsiėmęs žmogus apžiūrėjo veidrodėlius, sumokėjo už atliktus darbus, pasirašė paraišką, kad dėl automobilio būklės pretenzijų neturi. Tiesa, teisme teigta, kad pasirašyta tik dėl remonto darbų.

Po kelių valandų šis automobilis grąžintas į servisą – pastebėta, kad apgadinta vairuotojo pusės galinė dalis. Klientas teigė, kad tai padarė serviso darbuotojai, kol automobilis buvo servise, tačiau bendrovė su tuo nesutiko. Šią situaciją mėginta aiškintis kelis kartus, tačiau sprendimas nebuvo rastas.

Ieškant, kaip buvo apgadintas automobilis, teko apžiūrėti visus serviso kampus

Kaip galėjo būti apibraižytas automobilis? Vienas iš variantų – tai galėjo nutikti jį perstatant, nes automobilis per tą laiką buvo trijose skirtingose vietose.

Kaip liudytojas apklaustas įmonės direktorius M. P. teisme paaiškino, kad automobilį pats išvarė prie greta esančios kavinės, nes serviso kiemas nedidelis. Vakare „CarPro LT“ darbuotojas grąžino automobilį į bendrovės aikštelę, pastatė kamerų fiksuojamoje vietoje, o ryte transporto priemonė buvo perkelta arčiau išvažiavimo. Direktorius ir atsakovo tėvas kartu peržiūrėjo vaizdo įrašus, tačiau nepavyko pamatyti, kad automobilis būtų buvęs užkabintas.

Nepaneigta, kad automobilis teoriškai galėjo būti apgadintas prie kavinės, taip pat pravažiuojančio automobilio serviso kieme. Nebuvo įmanoma patikrinti, ar automobilis galėjo nukentėti prie kavinės, – nėra vaizdo kamerų, o kad transporto priemonė dienos metu buvo ten, o ne serviso teritorijoje, sužinota jau aiškinantis situaciją.

Be to, prabilo du serviso darbuotojai. Jų teigimu, automobilis jau buvo atvarytas su defektais. Tiesa, jie apie tai pranešė tik servise kilus triukšmui.

„CarPro LT“ vadybininkas M. S. teigė, kad jam ir direktoriui atrodė, jog automobilis galėjo paliesti sieną, todėl jie pasiūlė A. A. apžiūrėti visus įmonės teritorijoje esančius kampus, kur būtų galima automobilį taip apgadinti. Visi trys apėjo visus kampus, tačiau tokio, kurį galėjo paliesti automobilis, nerado.

Nepaneigta, kad automobilis teoriškai galėjo būti apgadintas prie kavinės, taip pat pravažiuojančios mašinos serviso kieme.

„Apžiūrint visiems kampus, A. A. pradėjo nervintis, kelti balsą ir sukėlė konfliktą – pradėjo grasinti kažkokiais blogais atsiliepimais, vadinti negražiais žodžiais ir rėkti, kad „jūs mane grūzinate“, tuomet liudytojas jam atsakė, kad „jeigu mes tave grūzintume, tu jau mažiausiai po mašina gulėtum“, – nurodoma Kauno apylinkės teismo nutartyje.

Kauno apylinkės teisme „CarPro LT“ minėjo, kad į bendrovę niekas nesikreipė su oficialia pretenzija dėl automobilio žalos atlyginimo. A. A. teigė, kad rašė elektroninius laiškus ir siuntė apgadinto automobilio nuotraukas, tačiau į juos nebuvo reaguota.

Vėliau nusiųstas dar vienas laiškas reikalaujant, kad būtų pašalinti pažeidimai. Nors tai nebuvo pretenzija, anot teismo, vis tiek laikoma, kad žmogus kreipėsi į įmonę dėl žalos atlyginimo, bet ji prašymą ignoravo.

Bendrovė ėmė aktyviai bendrauti po viešų kliento komentarų internete

Teismo nutarime rašoma, kad įmonė nerodė jokio susidomėjimo susidariusia situacija, nebandė jos taikiai išspręsti, reagavo tik po to, kai A. A. keliuose puslapiuose, kuriuose galima palikti atsiliepimus apie įmones, parašė apie „CarPro LT“.

„Šį atsiliepimą mane labiausiai paskatino parašyti „CarPro LT“ atstovo Mindaugo žodžiai: „Jeigu mes tave grūzintume, tai jau čia po ta mašina gulėtum.“ Po jų atsisveikinau ir nusprendžiau daugiau nebesiaiškinti. Jokiu būdu nerekomenduoju. Nuvežėm remontuoti automobilį Jonavos gatvėj, kai padarė, atidavė nubrauktą, nors buvom paprašę pastatyti saugiai po kamerom. Aiškino, neva patys nubraukėm išvažiavę, vėliau aiškino, kad jau tokį atvežėm. Kai klausėm, kodėl triskart pervarė, sakė, kad patys liepėm nuvaryti prie kavinės, kai pastatėm prieš faktą, kūrė kitas istorijas, neva čia į sieną, o pas juos visos sienos švarios. Dar bandė aiškinti, kad tralas tokį atvežė, nors atvažiavo pati. Visos jų istorijos nesutampa, bet tikrai „žino“, kad ne jie. Sėkmės su šitais“, – taip A. A. rašė interneto puslapiuose atsiliepdamas apie įmonę.

Atsiliepimui pasirodžius viešojoje erdvėje įmonė iš karto pradėjo aktyviai bendrauti, reikalavo, kad atsiliepimas būtų pašalintas, nors prieš tai siųsti laiškai liko neatsakyti ir tiesiog ignoruoti.

Jis teisme pažymėjo, kad atsiliepimui pasirodžius viešojoje erdvėje įmonė iš karto pradėjo aktyviai bendrauti, reikalavo, kad atsiliepimas būtų pašalintas, nors prieš tai siųsti laiškai liko neatsakyti ir ignoruoti. Atsiliepimą, teigė atsakovas, pašalintų tik tada, jei būtų atlyginti nuostoliai dėl apgadinto automobilio.

Tačiau „CarPro LT“ teigimu, toks atsiliepimas neatitinka tikrovės ir žemina įmonės dalykinę reputaciją, klaidina klientus, mažina potencialių klientų srautus, todėl padavė klientą į teismą.

Vienas iš tokių atsiliepimų buvo paskelbtas puslapyje rekvizitai.lt, šalia informacijos apie pačią „CarPro LT“. Siekta jį iš ten pašalinti, tačiau tai nebuvo padaryta. Po poros dienų atsiliepimas trumpam buvo ištrintas – kol A. A. neva pataisė atsiliepimo turinį. Kitą dieną įmonė vėl kreipėsi dėl to paties.

„UAB „Rekvizitai“ atsiliepimo nepašalino, nepateikė jokių duomenų, patvirtinančių atsiliepimo pagrįstumą, o tik atsakė, kad atsiliepimas nebus pašalintas, nebent įpareigos teismas“, – skelbiama nutartyje.

Įmonė neįrodė, kad kliento neigiama nuomonė pakenkė

Tuomet bendrovė ėmė kalbėtis su pačiu A. A., tačiau šis atsakė, kad atsiliepimą ištrins, kai bus atlyginta padaryta žala automobiliui. Todėl bendrovė nutarė ginti savo reputaciją ir kreipėsi į teismą.

Teisme dėmesio centre atsidūrė atsiliepime minėtas žodžių junginys „atidavė nubrauktą“. Būtent tai, „CarPro LT“ atstovo teigimu, žemina dalykinę reputaciją. Tačiau, teismo manymu, tai nereiškia, kad automobilį apgadino serviso darbuotojai, nes tam neužtenka įrodymų. Bet neneigiama, kad tuo metu jį apgadinti galėjo nebūtinai įmonės darbuotojai.

„Galimai automobilis buvo apgadintas tuo metu, kai stovėjo aikštelėje prie kavinės, galimai jį apgadino serviso klientas“, – teigiama teismo nutartyje.

Pirmosios instancijos – Kauno apylinkės – teismas vis dėlto nusprendė, kad atsiliepime buvo nurodyta teisinga informacija.

„1) automobilis buvo grąžintas apgadintas / nubrauktas, ką patvirtina padarytos bei ieškovei dar iki atsiliepimo paskelbimo pateiktos nuotraukos; 2) ieškovės įgalioti asmenys bei darbuotojai kelis kartus keitė automobilio apgadinimų atsiradimo versijas; 3) savo nuomonę, grindžiamą nurodytais faktais, kad ieškovės paslaugomis naudotis atsakovas nerekomenduoja“, – rašoma teismo nutartyje.

Todėl prieita prie išvados, kad žodžiai „atidavė nubrauktą“ nereiškia, kad omenyje turimi „CarPro LT“ neteisėti veiksmai. Bet, Kauno apylinkės teismo vertinimu, A. A. atsiliepimas yra subjektyvi nuomonė, nerekomenduojanti naudotis šios įmonės paslaugomis. Šių žodžių negalima laikyti žinia, o nuomonės teisingumas neįrodinėjamas. O bendrovė neįrodė, kad šis atsiliepimas padarė žalos jos reputacijai. Todėl Kauno apylinkės teismas rugsėjo pradžioje ieškinį atmetė.

Pagrįsta ir objektyvi kritika ginama

Sprendimą buvo galima skųsti Kauno apygardos teismui, tą „CarPro LT“ ir padarė.

Kauno apylinkės teismo vertinimu, A. A. atsiliepimas yra subjektyvi nuomonė, nerekomenduojanti naudotis šios įmonės paslaugomis.

Šis teismas nagrinėdamas atsiliepimą nurodė, kad A. A. komentaruose aprašė konfliktinę situaciją, perteikė rangovo atstovo pokalbį, elgesį, kuriais buvo siekiama nustatyti automobilio apgadinimo aplinkybes ir išspręsti kilusią konfliktinę situaciją. Todėl, teisėjų kolegijos teigimu, komentaruose neišsakyta išgalvota, melaginga informacija, nepateikta faktinio pobūdžio samprotavimų, kaltinimų neteisėtais darbais.

„Pagrįsta ir objektyvi kritika ginama, todėl nuomonė išreikšta sąžiningai ir etiškai, sąmoningai nenuslepiant ir neiškraipant faktų ir duomenų, neįžeidžiant asmens, nesiekiant jo žeminti ir menkinti, o turint pozityvų tikslą – išryškinti asmens ar jo veiklos trūkumus ir siekiant juos pašalinti, pagrįstai pirmosios instancijos teismo nepripažinta įžeidžiančia ir žeminančia dalykinę reputaciją“, – taip nusprendė Kauno apygardos teismo teisėjų kolegija.

Todėl, jos vertinimu, Kauno apylinkės teismo sprendimas paliekamas nepakeistas, o apeliacinis skundas atmestinas.

Galvoja apie kitą žingsnį – gali kreiptis į LAT

„CarPro LT“ direktorius Arvydas Impolis portalui LRT.lt sakė, kad, pasitarę su advokatais, spręs, ar kreipsis į Lietuvos Aukščiausiąjį Teismą (LAT) kasaciniu skundu, prieš tai įvertinę teismo sprendimų argumentus bei šiuo klausimu formuojamą tiek Lietuvos, tiek Europos teismų praktiką. Įmonės atstovų manymu, Kauno apygardos teismo sprendimai yra nepagrįsti.

„Šiuo atveju suteikiama teisė asmeniui viešojoje erdvėje teigti nepatvirtintus faktus, kurie gadina įmonės dalykinę reputaciją ar kitaip kenkia, tačiau mechanizmas, kuris turėtų nuo to apsaugoti, nors ir yra, realiai neveikia, neapsaugo“, – atsakė A. Impolis.

Anot jo, sprendimas kreiptis į teismą dėl komentaro apie įmonę buvo priimtas, nes komentare buvo aiškiai nurodyti klaidingi faktai, kurie nebuvo paremti jokiais įrodymais, ir su komentatoriumi nepavyko taikiai iki teismo išspręsti komentaro pašalinimo klausimo. Pašnekovas taip pat sakė, kad įmonė buvo nepagrįstai apkalbėta, o argumentai – nepagrįsti: nei vaizdo kamerų užfiksuotuose įrašuose, nei servise nerado vietos ar kito automobilio, kuris būtų galėjęs apgadinti komentaro autoriaus transporto priemonę.

„Šias aplinkybes patvirtina ir policijos nutarimas dėl šio įvykio bei kitos aplinkybės nepagrindė komentatoriaus argumentų. Įmonė skiria labai didelį dėmesį dalykinės reputacijos apsaugai ir reputacijai, todėl bet koks neįrodytas argumentas, paskleistas viešai, gadina įmonės vardą. Manome, kad vien faktas, kad apie įmonę paskleista neįrodyta informacija, yra pakankamas laikyti, kad tai gadina įmonės dalykinę reputaciją ir įmonės gerą vardą“, – komentavo A. Impolis.

Jis taip pat atsakė, kad įmonė kaskart reaguoja, kai viešojoje erdvėje pasirodo įmonės dalykinei reputacijai galintis pakenkti pranešimas, komentaras ar teiginys. Iki šiol, anot A. Impolio, visada pavykdavo rasti kompromisą ir nereikėdajo savo pažeistų teisių ginti teisme.

„Mėginama išsiaiškinti priežastis ir išspręsti susidariusią situaciją taip, kad klientas būtų patenkintas, bet ne aklai tenkinant kliento prašymus – jie turi būti pagrįsti ir argumentuoti“, – atsakė „CarPro LT“ vadovas A. Impolis.

„CarPro LT“ vadovo teigimu, vien faktas, kad apie įmonę paskleista neįrodyta informacija, yra pakankamas laikyti, kad tai gadina įmonės dalykinę reputaciją ir įmonės gerą vardą.

Aptariamo komentaro autorius A. A. portalui LRT.lt nenorėjo komentuoti situacijos.

Skirtumas tarp nuomonės ir žinios

Advokatų kontoros „Sorainen“ vyresnioji teisininkė Aušra Gaurytė LRT.lt atsakė, kad įpareigojimas pašalinti komentarą, kuriame išsakyta nuomonė ar kritika, galėtų būti nustatytas tik tuo atveju, jei išsakant nuomonę pavartoti etikos normų neatitinkantys žodžiai, buvo siekiama pažeminti, įžeisti, sumenkinti.

„Aptariamu atveju, tikėtina, teismas būtų įpareigojęs pašalinti komentarą, jei komentatorius būtų nurodęs didesnį nei realus apgadinimo mastą, nurodęs neegzistavusių aplinkybių, vartojęs nepriimtinus ir įžeidžius žodžius“, – komentavo A. Gaurytė.

Anot jos, skiriasi vertinimo kriterijai, kai yra išsakoma nuomonė ir kai paskleidžiama žinia. Nuomonę ir žinią galima atskirti nustačius, ar sakiniai suformuluoti kaip teigimas, ar kaip pasiūlymas, dvejonė, abejonė, klausimas, ar dar kitokia forma.

„Kai asmuo reiškia subjektyvią nuomonę apie konkrečias aplinkybes, jam nereikia įrodyti, kad ji teisinga, kadangi nuomonė yra subjektyvus patyrimo vertinimas. Tačiau svarbu pabrėžti, kad nuomonė turi turėti pakankamą faktinį pagrindą: turi egzistuoti objektyvios aplinkybės, dėl kurių asmuo susidarė kritišką nuomonę“, – minėjo teisininkė.

A. Gaurytė pridūrė, kad nuomonė bei argumentuota ir objektyvi kritika, kuri pabrėžtų trūkumus, siekiant juos pašalinti, negalėtų būti ribojama.

Paskelbus žinią vertinama, ar ji atitinka tikrovę. Todėl, pasak teisininkės, jei komentare būtų paskelbta žinia ar faktai, kurie realiai neegzistuoja, t. y. neatitinka tikrovės ir žeidžia reputaciją, teismas tokį komentarą įpareigotų pašalinti. Be to, gali būti priteisiamas žalos atlyginimas.

Nuomonę ir žinią galima atskirti nustačius, ar sakiniai suformuluoti kaip teigimas, ar kaip pasiūlymas, dvejonė, abejonė, klausimas, ar dar kitokia forma.

Kaip įrodyti žalą dėl komentaro?

Paklausta, kada ir kokiais pagrindais bet koks verslas pagrįstai galėtų skųsti teismui apie jį parašytą neigiamą atsiliepimą, A. Gaurytė atsakė, kad tada, jei komentaruose būtų išsakyta įžeidi, etikos normų neatitinkanti nuomonė arba paskleista tikrovės neatitinkanti bei reputacijai kenkianti žinia. Taip pat tokia įmonė turi turėti įrodymų, kad neetiška nuomonė ar tikrovės neatitinkanti žinia turėjo poveikį jos reputacijai ir buvo realiai patirta žalos.

„Ieškovas turi įrodyti, kad jo dalykinė reputacija realiai nukentėjo, buvo sumenkinta dėl komentaro. Vien deklaratyvūs teiginiai apie neigiamą poveikį reputacijai, pavyzdžiui, galimas neigiamas įmonės veiklos vertinimas ar išaugęs klientų nepasitikėjimas, nesudarytų pagrindo žalos nustatymui“, – nurodė A. Gaurytė.

Ji aiškino, kad žalą reputacijai galėtų patvirtinti konkretūs įrodymai: pablogėję finansiniai rezultatai, verslo partnerių nepasitikėjimas, pasikeitęs įmonės veiklos vertinimas, kuris patvirtintas klientų apklausos rezultatais, ar paslaugų atsisakymas.

„Kiekvienu konkrečiu atveju teismas vertina įmonės veiklos pobūdį, informacijos pasklidimo mastą, žalos tikimybę ir ryšį su informacija“, – pridūrė advokatų kontoros vyresnioji teisininkė A. Gaurytė.

Net ir leistinomis priemonėmis išreiškęs savo nuomonę, asmuo negali būti užtikrintas, kad kritikuota įmonė nereikalaus panaikinti komentaro ir nesikreips į teismą.

Teismas žiūri ne tik į žodžius, bet ir į aplinkybes

O kaip klientui reikėtų rašyti atsiliepimą, kad po to negautų kvietimo apsilankyti teismo rūmuose? Esmė – laikytis etikos, neįžeisti, nesumenkinti ir neiškraipyti aplinkybių. A. Gaurytė pažymėjo: svarbu aiškiai nurodyti, kad reiškiama asmeninė nuomonė, susiformavusi tam tikro konkretaus realaus įvykio pagrindu.

„Klausiamosios formos vartojimas bei abejonių išreiškimas, LAT vertinimu, taip pat gali rodyti, kad išsakoma asmens subjektyvi nuomonė. Jei klientas aprašys konkretų atvejį, pateiks savo nuomonę dėl paslaugų kokybės ir tai padarys mandagiai, vartodamas etiškus, neįžeidžius žodžius, atsakomybė tokiam asmeniui neturėtų kilti“, – nurodė teisininkė.

Tačiau, pasak pašnekovės, net ir leistinomis priemonėmis išreiškęs savo nuomonę asmuo negali būti užtikrintas, kad kritikuota įmonė nereikalaus panaikinti komentaro ir nesikreips į teismą.

„Svarbu atkreipti dėmesį į tai, kad teismas vertina ne tik konkretų komentarą, bet ir jo parašymo kontekstą, paskelbimo aplinkybes, tikslą“, – pridūrė A. Gaurytė.

Ji teigė, kad LAT praktikoje situacija dėl klientų komentarų apie paslaugų kokybę dar nebuvo nagrinėta. Tačiau Panevėžio apygardos teisme yra buvusi byla dėl komentaro apie gyvenamuosius namus administruojančią įmonę.

„Šioje byloje teismų pasisakyta, kad viešojo sektoriaus ūkio subjektas, teikiantis administravimo paslaugas, turi teikti pakankamą informaciją namų gyventojams. Nustatyta, kad būtent nepakankamas informacijos teikimas sąlygojo atsakovės samprotavimus. Teismas netenkino ieškinio, pareikšto komentatorei“, – atsakė A. Gaurytė.

Mums svarbus tikslumas ir sklandi tekstų kalba. Jei pastebėjote klaidų, praneškite portalas@lrt.lt.