Verslas

2020.09.21 20:55

Nemaloni patirtis su „Booking.com“: pinigai nuo kortelės nuskaičiuoti, nors rezervacijos patvirtinimo moteris negavo

Gabrielė Sagaitytė, LRT.lt2020.09.21 20:55

Viešbučio rezervacija patvirtinta nebuvo nei el. paštu, nei atsidūrė užsakymų skiltyje, tačiau neatvykus į apgyvendinimo įstaigą pinigai nuo kortelės buvo nuskaičiuoti – su tokia situacija susidūrė LRT.lt kalbinta Neringa, ieškojusi viešbučio per „Booking.com“ platformą.

Moteris teiraujasi, ar tokiu atveju turi teisę susigrąžinti pinigus. Jei taip, kas turėtų prisiimti atsakomybę: tarpininkavimo sistema „Booking.com“ ar viešbutis?

Pinigus prarado

Neringa susidūrė su nemalonia situacija, kai „Booking.com“ nuskaičiavo pinigus už viešbučio rezervaciją, kurios patvirtinimo moteris tvirtina taip ir nesulaukusi.

Galiausiai neatvykimo dieną, kai, pasirodo, vis dėlto buvo rezervuotas pirmasis viešbutis, kurio rezervacija nebuvo patvirtinta, nuo mano kredito kortelės buvo nuskaičiuoti pinigai.

„Mėginau rezervuoti viešbutį per „Booking.com“ svetainę. Kiek esu užsisakiusi viešbutį per šią svetainę, paprastai apie sėkmingą rezervaciją pranešama SMS žinute arba el. paštu, tačiau pirmą kartą negavau nei SMS, nei el. laiško apie įvykdytą rezervaciją. Pamaniau, kad rezervacija neįvyko ar šiaip kas nors užstrigo, kokie nors techniniai trukdžiai. Užsakymas viešbutyje Amberton neatsirado ir asmeniniuose užsakymuose programėlėje. Galvojau pamėginsiu dar kartą, bet radau geresnį variantą nakvynei, užkliuvo už akies dėmesio vertas pasiūlymas, todėl rezervavau kitą viešbutį.

Galiausiai neatvykimo dieną, kai, pasirodo, vis dėlto buvo rezervuotas pirmasis viešbutis, kurio rezervacija nebuvo patvirtinta „Booking.com“, nuo mano kredito kortelės buvo nuskaičiuoti pinigai, viešbutis gavo duomenis užsakymui patvirtinti. Šiuo atveju, „Booking“ turėjo man pranešti apie sėkmingą rezervaciją bei galimą jos atšaukimą el. paštu ar žinute, juolab kad puslapyje, asmeninės paskyros užsakymų skiltyje, taip pat neradau užsakyto viešbučio“, – skundžiasi moteris.

Kiek esu užsisakiusi viešbutį per šią svetainę, paprastai apie sėkmingą rezervaciją pranešama SMS žinute arba el. paštu, tačiau pirmą kartą negavau nei SMS, nei el. laiško apie įvykdytą rezervaciją.

Susisiekti su „Booking.com“, Neringa teigia, buvo sudėtinga – nurodytas lietuviškas telefono numeris neveikė.

„Su „Booking“ sunku susisiekti, nes jų nurodytas telefono numeris Lietuvoje apskritai ne itin tikslus, neveikia dažnai. Bandžiau rašyti užsienietišku el. paštu, kodėl buvo nuskaičiuoti pinigai už viešbutį, apie kurio rezervaciją informacijos negavau, o ir asmeninėje paskyroje minėto užsakymo nebuvo, jie negalėjo paaiškinti, bet viešbučiui nežinia kaip duomenis apie užsakymą išsiuntė“, – piktinasi pašnekovė.

„Booking.com“ asmeninės paskyros užsakymų skiltyje taip pat neradau užsakyto viešbučio.

Moteris prašo paaiškinti, kodėl minėtu atveju buvo sudarytos sąlygos pinigus nuskaičiuoti.

„Darosi po truputį baisu taip aklai prijungti savo mokėjimo kortelę prie įvairių svetainių ir platformų. Nežinau, kieno aš dabar turėčiau išsireikalauti pinigų ar viešbučio, ar tarpininko, – svarsto pašnekovė.

Kaip komentuoja „Booking.com“ atstovė E. Bowers, klientų poreikiai įmonei yra svarbiausi, todėl vienintelis tikslas šiuo atveju išsiaiškinti, kas tiksliai nutiko, ir rasti tinkamiausią sprendimą.

„Mes mielai išnagrinėtume šį klausimą darkart, kad mūsų klientų aptarnavimo komanda galėtų padėti šiam klientui ir pateiktų paaiškinimus.

Bet kokia papildoma informacija, kuria klientas gali pasidalinti su „Booking.com“, būtų labai naudinga, ypač el. pašto adresas, kurį jis naudojo atlikdamas užsakymą. [...] Gali būti, kad, įvesdamas savo el. pašto adresą, klientas padarė nedidelę klaidą. [...]

Jei klientui kyla klausimų dėl rezervacijos, įskaitant tai, ar užsakymas buvo atliktas, ar nėra mokesčių, kurių jie neatpažįsta, mūsų klientų aptarnavimo komanda dirba visą parą, kad padėtų rasti geriausius sprendimus“, – kalba ji.

Kadangi moteris į minėtąjį viešbutį nesikreipė, viešbučio administracija nurodė tai padaryti, kad situacija būtų išspręsta. „Moteris gali kreiptis su visais duomenimis ir mes galėsime jai pagelbėti bei atsakyti į rūpimus klausimus“, – tikina „Amberton Klaipėda“ apgyvendinimo vadovė M. Alijeva.

Turi atlyginti nuostolius

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) atstovės Natalijos Jarmulkovič aiškinimu, prieš sudarant paslaugų teikimo sutartį verslininkui yra keliama pareiga aiškiai ir suprantamai informuoti vartotoją apie teikiamas paslaugas, jų kainą, apmokėjimo tvarką, sutarties vykdymo sąlygas ir kt., todėl pareiga įrodyti, kad informacija yra tinkamai suteikta vartotojui, tenka verslininkui.

„Verslininkas, netinkamai užtikrinęs pareigą suteikti informaciją vartotojui, turi atlyginti vartotojo patirtus nuostolius.

Atkreipiamas dėmesys, kad „Booking.com“ yra apgyvendinimo įstaigų užsakymo paslaugas teikianti platforma, kurios dauguma procesų yra automatizuoti, todėl nepatvirtinto užsakymo duomenys neturėtų būti perduodami paslaugos teikėjui (apgyvendinimo įstaigai)“, – teigia N. Jarmulkovič.

Nepatvirtinto užsakymo duomenys neturėtų būti perduodami paslaugos teikėjui (apgyvendinimo įstaigai).

Vis tik kiekviena ginčo situacija yra vertinama individualiai, atsižvelgiant į visas svarbias aplinkybes bei šalių pateiktus įrodymus, todėl onkrečiu VVTAT atstovė vartotojai pirmiausia pataria raštu kreiptis į paslaugos teikėją (Booking.com) ir nurodyti savo reikalavimą. Priklausomai nuo to, dėl kieno kaltės įvyko klaida ir rezervacija nebuvo patvirtinta, tas paslaugos teikėjas ir turėtų grąžinti pinigus.

„Jei per 14 kalendorinių dienų nuo raštiško kreipimosi į paslaugos teikėją vartotojai nebus pateiktas atsakymas arba gautas atsakymas vartotojos netenkins, vartotoja turi teisę kreiptis į Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Europos vartotojų centrą, kuris tarpininkauja sprendžiant skundus su kitose ES šalyse, Islandijoje arba Norvegijoje įsisteigusiu pardavėju/paslaugų teikėju“, – pažymi N. Jarmulkovič.