Užsienio šalims ir Lietuvai uždarius valstybines sienas, turizmo sektorius atsidūrė katastrofiškoje padėtyje. Pasaulio aviacijos konsultantai jau paskelbė prognozes, kad dauguma avialinijų iki gegužės pabaigos jau bus bankrutavusios, todėl turizmo verslai itin sunerimę dėl savo išlikimo. Vienas klausimų, kuris kyla – ar tikrai kelionių agentūros turi grąžinti už neįvykusias keliones visą klientų sumokėtą sumą, mat tai daugeliui jų reikštų žlugimą.
Drastiškas paklausos sumažėjimas, kova su likvidumo rizikomis, nežinomybė, kaip elgtis su nepatenkintais klientais. Taip savo situaciją apibūdina turizmo sektoriaus atstovai. Antradienį apie tai jie diskutavo „Verslios Lietuvos“ kartu su Ekonomikos ir inovacijų ministerija surengtoje konferencijoje, kuri buvo transliuojama feisbuke.
Epidemija ir karantinas – nėra ypatingos aplinkybės?
Lietuvos turizmo rūmų prezidentė Žydrė Gavelienė atkreipia dėmesį, kad turizmo sektoriui šiuo metu itin sudėtinga, todėl tikimasi ypatingo valdžios dėmesio ir pagalbos.
„Turizmas bendrojo vidaus produkto generuoja daugiau nei žemdirbiai. Atvykstamasis turizmas generuoja 1 mlrd. per metus, išvykstamasis – 300 mln. eurų. Verslo kelionės, konferencijos – viskas atšaukinėjama jau nuo vasario vidurio, todėl kreipėmės į vyriausybę ir prašome pagalbos. Šiai dienai šiai industrijai yra labai sunku“, – sako Ž. Gavelienė.
Atsidūrusios tokioje padėtyje kelionių agentūros nežino, kaip daryti su vartotojais, kurie yra įsigiję keliones ir dabar nori už neįvykusias keliones atgauti visus sumokėtus pinigus. Turizmo verslas to nenori ir yra linkęs siūlyti kitus būdus savo klientams.
Turizmo teisės ekspertas, advokatas Edmundas Rusinas tvirtina, kad pagal dabartinius teisės aktus kelionių organizatoriai ir neprivalo grąžinti klientams visų jų sumokėtų sumų.
„Turizmas yra viena sričių, kuri reglamentuota Europos Sąjungos (ES) teisės normomis, o mes (Lietuva) perkėlėme kelionių direktyvą į nacionalinę teisę prieš dvejus metus. Taigi nors dvejus metus dirbame su šia direktyva, iškyla klausimų, kaip elgtis praktikoje.
Dažnai tiek verslas, tiek vartotojai kalba apie force majeure (nenugalima jėga), tačiau nuo 2018 m. tokios definicijos kaip „nenugalima jėga“ turizmo teisėje apskritai nėra likę, – teigia jis. – Yra visiškai nauja definicija – ypatingos aplinkybės, o tai nėra tas pats kaip force majeure.
Ligos, tokios pandemijos... Mokslininkai šiuo metu analizuoja, kad pati doktrina ir doktrinos mintis nuo tada, kai ji buvo kuriama, nėra tokia, kad esant pandemijai, tai suponuoja reikalavimą grąžinti visą pinigų sumą. Taigi šiuo metu analizuojamas klausimas, ar visais atvejais klientams priklauso pinigų grąžinimas“, – sako jis.
Anot jo, šiuo metu klausimas – kas yra ypatingos aplinkybės ir kada kelionių agentūros privalo grąžinti žmonėms visą sumą už neįvykusias keliones, analizuojamas tiek ES, tiek atskirų valstybių lygiu.
Vietoj pinigų grąžinimo – vaučeriai ateities kelionėms
Ž. Gavelienė teigia, kad Lietuva galėtų sekti kitų šalių pavyzdžiu, o tai padėtų apsaugoti tiek turizmu besiverčiančias įmones, tiek klientų interesus.
„Nemažai Europos šalių rado bendrą sprendimą – tai vaučerių suteikimas tai pačiai sumai, už kurią buvo įsigytas kelionės paketas. Tokį vaučerį galima panaudoti ateityje. Tai realiai yra vienintelė galimybė išsaugoti ir verslą, ir keliautojų pinigus, vienintelis kelias išsaugoti abi puses, nes jei saugosi tik vieną, neišsaugosi nei vienos“, – sako ji.
Antras galimas sprendimas, anot Ž. Gavelienės, – papildomos nuolatikos suteikimso kitai ateities kelionei, kad „pinigai nebūtų grąžinami natūra“.
Tačiau ji dar kartą pabrėžia, kad turizmo verslas tikisi pagalbos ir iš valstybės bei tam tikrų laikinų šį sektorių paremiančių sprendimų.
Vartotojų teisių apsaugos tarnyba skatina ieškoti kompromiso
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorės pavaduotoja Neringa Baronienė sako, kad vaučerių ir panašių priemonių siūlymas vartotojams galėtų būti priimtinas variantas abiem pusėms – tiek klientams, tiek verslui. Tačiau vis dėlto pabrėžia, kad tarnyba yra vartotojų pusėje ir jeigu jie nori susigrąžinti pinigus už kelionę – turi tokią teisę.
„Tarnyba mano, kad vartotojams, kaip silpnesnei sutarties šaliai, turi būti užtikrinta tai, ką jiems numato teisės aktai. Tuo labiau, kad nacionaliniuose teisės aktuose nuostatos yra perkeltos iš ES direktyvų“, – sako ji.
Tačiau ji taip pat atkreipia dėmesį, kad šiuo metu į susidariusią situaciją tarnyba žvelgs lanksčiau, daugiau skatins ieškoti kompromiso.
„Be abejo, mes matome kontekstą, tarnybai labai svarbu išlaikyti protingą pusiausvyrą tarp vartotojų ir verslo <...>, todėl tarnybos pozicija darosi nuosaikesnė, bandome ieškoti dialogo. Švelnindami poziciją dėl sutarčių nutraukimo, pirmiausia siūlome ieškoti kompromiso su tiekėju. Raginame sutarties nutraukimą naudoti kaip galutinę priemonę, kai objektyviai neįmanoma rasti bendrų sprendimų ir būdų – kelionės keitimo, atidėjimo. Jų tikrai yra ir jų galima rasti. <...> Mes esame linkę ieškoti teisinių nuolaidų. Galiu paminėti pinigų grąžinio terminą, mūsų nuomonė formuojama tokia, kad šis terminas gali būti pratęstas, suderėtas ir atidėtas protingam laikotarpiui“, – žada ji.
Tačiau N. Baronienė pakankamai griežtai pasisakė į pastebėjimus, kad ypatingos aplinkybės, kaip teigė advokatas E. Rusinas, gali neapimti situacijos, kuri šiuo metu susiklostė dėl koronaviruso protrūkio ir paskelbto karantino.
„Suprantu, kad verslas ieško kitų būdų, interpretavimų. Tačiau inspekcija turi informacijos,<...> ir mūsų kaimynių – Latvijos, Estijos, ES ekspertų grupė ir mūsų pozicija vieninga – [dabartinės] aplinkybės laikomos force majeure ir vartotojams visgi suteikiama teisės atgauti pinigus“, – pažymi ji.
