Verslas

2020.03.09 18:00

Daiva Šorienė. Leiskime klientui pasirinkti pačiam

Daiva Šorienė, Šiaulių banko Pardavimų ir rinkodaros tarnybos vadovė2020.03.09 18:00

Praėjusiais metais klientų aptarnavimo lygis Lietuvos bankų skyriuose smuko daugiausiai per pastaruosius devynerius metus ir siekė 82,7 proc. Tokius rezultatus atskleidė jau dešimtas ir kasmet bendrovės „Dive Lietuva“ atliekamas tyrimas.

Slapti pirkėjai bankų skyriuose teiravosi, kaip tapti klientu, vertino bendravimą, poreikių išaiškinimą, pasiūlymo pateikimą, darbuotojų išvaizdą, bei kitus klientams aktualius aptarnavimo kriterijus.

Tyrimo rezultatas iškelia klausimą – kodėl aptarnavimo kokybė suprastėjo? Ar didėjant bankų investicijoms į skaitmeninius kanalus kliento aptarnavimas skyriuje bankams vis mažiau svarbus? Peršasi išvada, kad bendram padalinių tinklui Lietuvoje kasmet traukiantis, bankams klientų aptarnavimas skyriuose nėra toks svarbus kaip el. bankinkystės, programėlių išmaniems įrenginiams, virtualių konsultacijų plėtra.

Klientas – karalius, tad nespręskime už jį

Dažna problema, kad klientui pasiūloma plati kanalų įvairovė – konsultacija banko skyriuje, telefonu, socialinių tinklų žinutėmis arba vaizdo pokalbiais. Kanalų daugėja, tačiau kokybės lygis nebūtinai visur vienodai aukštas. Pavyzdžiui, vartotojas susiduria su situacija, kad skaitmeninėje erdvėje jis aptarnaujamas operatyviai ir kokybiškai, tačiau apsilankęs banko padalinyje klientas nusivilia, nes tenka gaišti laiką eilėje, banko konsultantas bendrauja nemandagiai, neįsigilina į kliento poreikius.

Kita problema – verslas dažnai skatina klientus keisti savo įpročius. Tai iššaukia dalies žmonių nepasitenkinimą, nes finansinius reikalus banko skyriuje įpratęs tvarkytis vartotojas nebūtinai bus technologijų entuziastas. Svarbu suprasti, kad šiuolaikinis klientas nenori prieš savo valią keisti savo elgseną ir įpročius.

Finansinių paslaugų sektoriuje kliento patirtį lemia visų aptarnavimo kanalų visuma ir tarpusavio sinergija. Todėl Šiaulių banke laikomės daugiakanalio (ang. omnichannel) požiūrio į klientų aptarnavimą. Tai reiškia, kad klientui sudaromos visos sąlygos laisvai pasirinkti tinkamiausią aptarnavimo būdą – vartotojas pats gali kontroliuoti, kokiu būdu gali bendrauti su banku.

Bankų skyrių reikšmė nemažėja

Gyvename interneto epochoje ir skaitmeninių kanalų reikšmė vis auga – finansinių paslaugų sektoriuje didžioji mokėjimų dalis atliekami el. erdvėje, vis daugiau klientų daugelį paprastų klausimų – nuo paskolos paraiškos užpildymo ar mokėjimo kortelės išdavimo – siekia išspręsti telefonu ar kompiuteryje.

Kita vertus, bankų klientai vis dar jaučia poreikį apsilankyti banko skyriuje. Pernai rudenį atlikta „Spinter tyrimų“ apklausa parodė, kad per metus banko skyriuje apsilanko 41 proc. gyventojų. 27 proc. iš jų lankosi iki 2 kartų per metus, 11 proc. – 3-6 kartus per metus ir 3 proc. – kartą per mėnesį ar dažniau.

Noras praverti banko skyriaus duris yra suprantamas – juk finansinės paslaugos dažnai yra sudėtingos ir reikalaujančios žinių ir įsigilinimo. Klientų poreikiai ir finansinė situacija yra skirtinga, tad bankininko – konsultanto vaidmuo yra reikšmingas.

Technologiniai sprendimai yra efektyvūs atilikti kasdienių finansų operacijas, tačiau iškilus klausimui dėl paskolos ar tinkamiausio taupymo sprendimo, dažnas klientas pageidauja žmogiškojo ryšio, įsigilinimo į jo situaciją.

Klientai nori žmogiškų technologijų

Žmogiško, individualizuoto bendravimo klientai tikisi ne tik banko padalinyje, bet naudodamiesi skaitmeniniais kanalais. Klientų aptarnavimui vis dažniau pasitelkiami automatizuoti sprendimai. Tobulėjant dirbtinio intelekto technologijoms, automatizavimas tampa labiau „humanizuotas“ – plačiai naudojami balsu valdomi virtualieji asistentai, „chatbotai“.

Tiesa, pastebima tendencija, kad daliai klientų virtualus aptarnavimas nėra priimtinas, tad finansinės institucijos ieško būdų, kaip labiau „sužmoginti“ kliento aptarnavimo procesą. Pavyzdžiui, kuriami hibridiniai sprendimai, kai robotas atlieka techninę paslaugos dalį, o „gyvai“ interakcijai su klientu pasitelkiamas banko konsultantas.

Komentare pateikiama asmeninė autorės nuomonė.