Verslas

2019.09.16 12:59

Dominykas Čeledinas. Ko reikia, kad draudikai suprastų, ko nori jų klientas

Dominykas Čeledinas, bendrovės „Tia Technology“ vadovas Lietuvai2019.09.16 12:59

Įprasta, kad technologijos mums padeda viską daryti paprasčiau ir greičiau. Draudimo sektorius taip pat pastaruoju metu ypač aktyviai stengiasi kelti savo procesus ir paslaugas į skaitmeninę erdvę. Tik kartais nutinka taip, kad dėl verslo sudėtingumo ir ypatybių, viso to viešoji dalis – programėlė, internetinė forma ar platforma – prie kurios liečiasi galutinis vartotojas tampa tokia sudėtinga ir neintuityvi, kad verčiau net norisi grįžti prie „popierinių“ procesų. Norint to išvengti draudikams reikia atsiminti keturias tendencijas ir nepamiršti, kad viskas sukasi aplink jų vartotoją.

Tai gali skambėti banaliai, tačiau skaitmenizacijos metu dėmesio centre turi būti draudimo kompanijos klientas, o ne jos vidiniai procesai ir sudėtingos procedūros. Tuo pačiu pagrindiniu tikslu turėtų tapti realių vartotojų problemų sprendimas, o ne, pavyzdžiui, užduotis tiesiog atsisakyti popierinių sutarčių. Tokiu būdu draudimo procesai bus perkelti į skaitmeninę erdvę ne formaliai, o taip, kad būtų iš tikrųjų naudingi.

Tačiau viena yra internetu nusipirkti viešojo transporto bilietėlį, o visai kita – užpildyti žalos atlyginimo prašymą, kuris reikalauja gerokai daugiau duomenų ir dokumentų. Kaip supaprastinti procesus, kurie būtini, tačiau vartotojui nepatogūs ar sudėtingi?

Koncentruokitės į vartotojų patirtį

Programuotojai ir technologinių sprendimų specialistai tikrai ras kelią kaip skaitmenizuoti vieną ar kitą procesą. Tačiau nemaža tikimybė, kad galutiniam vartotojui galutinis produktas bus ne itin intuityvus ar patogus naudoti. Tad šiais laikais kartu su jais komandoje turi dirbti ir verslo konsultantas, ir vartotojo patirties dizaineris (angl. UX designer). Pirmasis padės išsiaiškinti konkrečius kliento poreikius, patars kaip patobulinti jų procesus, o antrasis – sukurs intuityvią vartotojo patirtį nuo pirmo kontakto iki problemos sprendimo. Kitaip sakant kiekviename žingsnyje atstovaus kliento interesus.

Tokiu būdu kiekviename žingsnyje bus klausiama „ar tikrai to mūsų vartotojui reikia?“, „ar jam šis sprendimas bus patogus?“, „ar tikrai jam bus patogu telefone užpildyti daug laukelių informacijai surinkti?“. Matėme ne vieną potencialiai sėkmingą sprendimą, kuris taip ir liko nenaudojamas, nes kūrimo metu vartotojas ir klausimas „ko jam reikia“ liko kažkur antrame plane.

Šiuo atveju kalbame ne tik apie internetinės platformos, programėlės išdėstymą, dizainą, veiksmų seką, bet ir apie tokius dalykus, kaip klientų psichologija ar kartų įpročiai. Pavyzdžiui, dalis draudimo bendrovių klientų, ištikus problemai, norėtų su draudiku jausti emocinį ryšį, tad į visiškai automatizuotą žalos registracijos procesą labai pravartu įtraukti ir „chatbot“ tipo sprendimus. Tyrimai rodo, kad nors vartotojas tokiu atveju ir nebendrauja su gyvu žmogumi, jam to pakanka, kad jaustų, jog draudikui rūpi konkreti kliento situacija.

Skaitmenizuokite tai ką reikia

Norint pagerinti savo klientų patirtį labai lengva pasimesti kuriuos procesus reikėtų skaitmenizuoti ar perkelti į erdvę, esančią arčiau vartotojo. Šiuo atveju reikia susikoncentruoti į tai ko klientui labiausiai reikia.

Vartotojas su draudimo kompanija įprastai susiduria dviem atvejais: įsigydamas draudimo polisus ir po to, kai įvyksta draudiminis įvykis. Pirmuoju atveju vartotojui svarbu, kad polisų įsigijimas būtų kuo sklandesnis, paprastesnis ir labiau suprantamas. Antruoju atveju klientas dažnai būna stresinėje situacijoje, todėl labai svarbu, kad procesas vyktų greitai, sėkmingai ir būtų užbaigtas problemos sprendimu. Išsigryninus esminius prioritetus dar svarbiau tampa suprasti, kaip klientas kiekviename žingsnyje jaučiasi ir kad tuo metu jam visiškai nerūpi kokių papildomų funkcijų ir galimybių siūlo draudiko platforma.

Sprendimus priimti padeda ir pats vartotojas

Būtent tokiose probleminėse situacijose ypatingai svarbus vartotojo grįžtamasis ryšys. Rinkite jį visais įmanomais ir, aišku, legaliais būdais. Ir tai turėtų prasidėti dar sprendimo kūrimo stadijoje. Duokite sprendimą išbandyti platesniam ratui vartotojui: nuo atsitiktine tvarka atrinktų klientų iki procesus suprantančių vidinių konsultantų. Stebėkite kaip jie su sprendimais dirba, kur pirmiau nukrypsta jų akys, kaip jie supranta užduodamus klausimus ir ką jie galvoja apie visą kelionę nuo mygtukų „pradėti“ iki „užbaigti“. Tik taip suprasite ar vartotojas ir jo poreikiai neliko antrame plane.

Pavyzdžiui, sukūrėme interaktyvų žalų pildymo proceso dizainerį. Vartotojui užregistravus draudiminį įvykį, bendrovė iškart su jo sutikimu gali matyti kokius veiksmus jis atlieka – gal užstringa kažkuriame žalos registravimo etape, gal nemažai vartotojų netinkamai supranta tam tikrą klausimą. Norint patobulinti visą šį procesą net nereikia programuotojų pagalbos, bendrovė operatyviai pati gali perstumdyti visą procesą pagal vartotojų poreikius.

Galų gale pasimokykime iš „Facebook“ – dažnai pastebime, jog kartais programėlės dizaine atsiranda maži pakeitimai, kurie vėliau dingsta, o vietoj jų atsiranda kiti. Taip jie atlieką vadinamąjį A/B testavimą ir tikrina, kuriuos pokyčius vartotojai priima geriausia. Analogiškai turėtų veikti ir draudikai – neišleisti vartotojams produkto ir vėliau jį atnaujinti po metų, o tai daryti nuolat, operatyviai ir mažais pokyčiais atliepti vartotojų norus ir įpročius.

Be to, labai svarbu suprasti, kad vėliau vartotojų naudojimų įpročių analizė ir surinkti duomenys neturėtų būti naudojami tik problemų sprendimui. Remiantis surinktais vartotojų duomenimis, būtina stengtis užbėgti už akių ir tiems atvejams, apie kuriuos vartotojas kol kas net nenumano. Verta diskutuoti, kokios technologijos dominuos ateityje ir kaip jas pritaikyti kliento poreikiams.

Svarbu patenkinti į darbo rinką ateinančios Z kartos poreikius

Kartų klausimą ir čia būtinai turime paliesti. Z kartos žmonės yra gimę 1995–2012 metais ir jau nuo mažumės yra apsupti technologijų, todėl ne tik jomis puikiai naudojasi, bet be jų neįsivaizduoja savo gyvenimo. Dalis šios kartos žmonių dirba, todėl aktyviau perka prekes ar paslaugas. Tokiu būdu šie jaunuoliai tampa draudimo kompanijų klientais ir, natūralu, pagrindiniais jų inovacijų varikliais.

Šios kartos atstovai ne tik nori jiems priimtinų technologinių patirčių visose paslaugų ir prekių pirkimo bei pardavimo sferose, bet ir šių patirčių perkėlimo į jiems patogius kanalus. Todėl atsiranda poreikis ne šiaip sau sėkmingai skaitmenizuoti procesus, bet juos sėkmingai integruoti į iki tol nenaudotas komunikacijos priemones.

Šiuo atveju programėlės ar internetinės platformos tampa įprasta higiena ir draudikams tenka žvelgti plačiau. Pavyzdžiui, gal jiems būtų patogu ir naudinga įsigyti draudimo polisą per „Facebook“ privačias žinutes ar tiesiog įsidėti į „Amazon“ prekių krepšelį ir vienu paspaudimu atlikti apmokėjimą? Iš pirmo žvilgsnio skamba patraukliai, tačiau čia vėl turime atsisukti į savo vartotojų patirčių tyrimų komandą ir jų paklausti „ar to tikrai nori mūsų klientas?“

Komentare pateikiama asmeninė autoriaus nuomonė.