Vienintelis banko padalinys mieste, kuriame gyvena daugiau kaip 20 tūkst. gyventojų, ir ant banko durų kabantis pranešimas, kad jis uždarytas, o dėl paslaugų reikėtų vykti į kitą miestą. Su tokia situacija susidūrė banko „Luminor“ klientai Kėdainiuose. Pats bankas tikina, kad daugelį klausimų klientai gali išspręsti net nekeldami kojos iš namų, o pasinaudodami elektroninėmis paslaugomis.
„Kelerius metus naudojausi „Luminor“ banko paslaugomis, tačiau paskutinis įvykis perpildė kantrybės taurę ir nusprendžiau, jog savo santaupas laikysiu kitame banke“, – LRT.lt rašo skaitytojas Darius.
Anot jo, Kėdainiuose nuo rugpjūčio pradžios nebeliko vienintelio „Luminor“ skyriaus. Negana to, tvirtina skaitytojas, apie skyriaus panaikinimą klientai nebuvo informuoti, o apie tai pats Darius sužinojo tik tada, kai su reikalais ketino apsilankyti banke.
„Vieną dieną nuvykęs į skyrių radau ten dirbančius statybininkus. Ant remontuojamo pastato durų pasitiko mažas lapelis su užrašu „Artimiausias banko padalinys Kaune“. Nežinau, ką čia bankas sugalvojo, bet panaikino vienintelį mieste buvusį skyrių“, – piktinasi Darius.
Jis tikina neketinantis iškilus klausimams vykti į Kauną, todėl paprasčiausiai nusprendė savo sąskaitą perkelti į kitą banką.
„Kiek pabendravau su kolegomis (dalis jų vyresnio amžiaus), tie, kurie naudojosi šio banko paslaugomis, taip pat ketina susitvarkyti savo sąskaitas ir pereiti pas konkurentus. Taip, bankas greičiausiai sakys, kad šiuo metu viskas skaitmenizuojama, naudojamasi interneto galimybėmis ir įvairių išmaniųjų technologijų paslaugomis, tačiau ar visi tai padaryti sugebės? Paprastas rajono gyventojas, jei iškyla klausimų, nuvyksta į banko padalinį ir išsiaiškina akis į akį su banko darbuotoju“, – sako Darius.
Tikina, kad klientai dėl konsultacijų labiau linkę vykti į didesnius miestus
Banko „Luminor“ viešųjų ryšių atstovė Giedrė Bielskytė LRT.lt teigia, kad, daugėjant skaitmeninių paslaugų, keičiasi ir klientų konsultavimo centrų vaidmuo. Anot G. Bielskytės, vis mažiau klientų renkasi fizinį apsilankymą banke, o mieliau naudojasi internetinės ar mobiliosios bankininkystės paslaugomis.
„Kita vertus, dar anksčiau pastebėjome, kad klientai yra linkę dėl sudėtingesnių paslaugų – taupymo, investavimo, būsto paskolų – važiuoti konsultuotis į didesnius miestus. Todėl mes dar metų pradžioje paskelbėme, jog pertvarkysime klientų aptarnavimo tinklą ir įdiegsime naują klientų konsultavimo koncepciją“, – atkreipia dėmesį banko „Luminor“ atstovė.
Jos teigimu, „Luminor“ padalinio panaikinimas Kėdainiuose yra dalis anksčiau paskelbtos banko strategijos ir plano keisti veiklos modelį.
80 proc. banko klientų Baltijos šalyse kasdienius finansinius reikalus pernai tvarkė per skaitmeninius ir nuotolinius kanalus, nurodo G. Bielskytė.
„Šiais kanalais klientai atlieka 95 proc. bankinių operacijų. 50 proc. banko klientų užsisako mokėjimo korteles su pristatymu į namus – jiems nebereikia eiti į klientų aptarnavimo centrus. 70 proc. banko klientų yra patenkinti tuo, kad gali bet kuriuo paros metu naudotis nuotolinėmis banko paslaugomis“, – tikina G. Bielskytė.
Jos teigimu, dėl tokios situacijos klientams ir toliau siūloma naudotis skaitmeninėmis paslaugomis arba galimybe pasikonsultuoti telefonu arba elektroniniu paštu.
Pašnekovė atkreipia dėmesį, kad bankas steigia ir susitikimo erdves, kuriose klientas galės susitikti su banko konsultantu ir išsiaiškinti jam rūpimus klausimus gyvai.
„Luminor“ šiuo metu turi 17 konsultavimo centrų ir susitikimų erdvių.
Klientams siūlo paprasčiausiai pakeisti banką
Bankų asociacijos pirmininkas Mantas Zalatorius, paklaustas, kaip vertina tokį banko „Luminor“ sprendimą, LRT.lt teigia, kad kiekvienas bankas turi teisę pasirinkti, kokiame mieste ar kokioje geografinėje vietoje turi savo skyrių.
„Kiekvienas bankas įvertina, kur ir kokios apimties skyrių tinklą jis nori turėti - ir tai yra banko pasirinkimas. Jeigu kliento netenkina faktas, kad banko skyriaus nėra tame pačiame mieste, klientui reikia arba naudotis elektroninėmis paslaugomis, arba keisti banką. Šiuo atveju veikia absoliuti konkurencija – vienas bankas toje vietoje turi skyrių, kitas– neturi. Klientui tiesiog tokiu atveju reikia pasirinkti tą banką, kuris geriausiai atlieptų jo poreikius“, – tvirtina M. Zalatorius.
Tokį patį patarimą duoda ir asociacijos „Už sąžiningą bankininkystę“ vadovas Kęstutis Kupšys. Anot jo, „Luminor“ pasitraukimas iš Kėdainių yra galimybė kitiems šiame mieste veikiantiems bankams ir jų padaliniams išplėsti savo paslaugų pasiūlą ir suvilioti tuos klientus, kuriems nebepatrauklios „Luminor“ paslaugos.
Nepaisydamas to, K. Kupšys stebisi, kad bankas priėmė sprendimą pasitraukti iš tokio miesto, kaip Kėdainiai: „Tai, kad jie uždaro padalinį Kėdainiuose, atrodo gana keista, nes miestas gyvas, augantis, nemažas ir klientų skaičius didelis. Tų, kurie pajus tokį nedraugišką šio banko poelgį, turbūt po to atgal niekaip neįviliosi“, – svarsto K. Kupšys.
Jo vertinimu, bene didžiausių keblumų patirs tie klientai, kurie banke turėjo verslo sąskaitas ir naudojo „Luminor“ kaip pagrindinį savo banką.
„Jiems dabar dėl kiekvieno reikšmingesnio veiksmo, kurio negalima atlikti elektroniniu būdu, reikės keliauti į Kauną? Tai turbūt yra dvejopa. Vieni tikrai pajus, kad tai yra galimybė, kad tai yra nauja verslo plėtros galimybė, o paprasti klientai nukentės, nes jiems kils papildomų rūpesčių, kur dabar gauti kitą finansinį partnerį.“
K. Kupšio teigimu, viena vertus, bankas parodo, kad jam nereikalingi nepelningi padaliniai, o kartu – ir tuose padaliniuose besilankantys klientai. Kita vertus, teigia LRT.lt pašnekovas, tai tėra dar vienas ilgalaikės tendencijos pavyzdys – klientai vis labiau stumiami į elektroninę erdvę.
„Daugelis Europos bankų jau supranta, kad jiems reikia eiti artyn klientų, siūlyti paslaugas ten, kur klientams patogu. Kai žiūrima gryno pelningumo, bankas tą pelningumą gali tam tikram laikui ir įgyti, bet ilguoju laikotarpiu jis klientus praras“, – įsitikinęs K. Kupšys.
Persikelti į elektroninę erdvę siūlo ir kiti bankai
Tendencija, kad bankų padalinių mažėja Lietuvoje, pastebima jau ne pirmus metus. Per pastaruosius aštuonerius metus bankų padalinių skaičius sumažėjo kone dvigubai. Dar 2011 m. jų buvo priskaičiuojama apie 900. Pirmąjį šių metų pusmetį, Lietuvos banko duomenimis, bankų ir kredito unijų padalinių Lietuvoje tebuvo kiek daugiau nei 450.
„Swedbank“ atstovas spaudai Saulius Abraškevičius LRT.lt teigia, kad klientai vis dažniau renkasi naudotis interneto banku ir išmaniąja programėle. Anot jo, būtent atsižvelgiant į tai bei kitus veiksnius, peržiūrimas ir banko padalinių tinklas.
„Banko padalinių tinklo veikla yra nuolat peržiūrima, atsižvelgiant į keletą veiksnių: klientų srautus, padaliniuose suteikiamų paslaugų poreikį, alternatyvas populiarias paslaugas gauti naudojantis elektronine bankininkyste, padaliniams reikalingų patalpų pasiūlą ir pan.“ – vardija S. Abraškevičius.
Jo tikinimu, būtent klientai patys ir nulemia, su kokiu aptarnavimu jie galiausiai susidurs.
Pašnekovas atkreipia dėmesį, kad finansinėms konsultacijoms bankai vis dėlto skiria dėmesio, todėl kai kur suteikti tokių konsultacijų sutartu laiku atvyksta banko darbuotojai.
Bene paskutinis „Swedbank“ padalinių pokytis – buvo sujungti du padaliniai Šiauliuose. Šiuo metu Lietuvoje veikia 58 „Swedbank“ klientų aptarnavimo padaliniai.
SEB banko valdybos narys, Mažmeninės bankininkystės tarnybos direktorius Vaidas Žagūnis LRT.lt taip pat teigia, kad klientai vis dažniau, kalbėdami apie banką, turi omenyje internetinį banką ar atitinkamas programėles.
„Tai natūralu, nes prieigą prie interneto banko turi absoliuti dauguma – 90 proc. – mūsų privačių klientų, lėšų pervedimas banko skyriuose sudaro tik 1 proc. finansinių operacijų – beveik visas jas klientai perkėlė į skaitmeninę erdvę, o mokėjimo kortelę parsisiunčia tiesiai į namus“, – atkreipia dėmesį V. Žagūnis.
Dėl šios priežasties, nurodo jis, į bankų skyrius klientai ateina tik dėl sudėtingesnių konsultacijų: būsto paskolos, lizingo, taupymo ateičiai ir kt.
„Nors net ir daugelį jų žmonės norėtų gauti nuotoliniu būdu“, – prideda LRT.lt pašnekovas.
Jo aiškinimu, paslaugų suteikimas nuotoliniu būdu itin patrauklus ir netgi reikalingas užsienyje ar kaimiškose vietovėse gyvenantiems klientams, kuriems į banką atvykti sudėtinga. Taip pat – negalią turintiems žmonėms.
Šiuo metu SEB bankas turi 29 klientų aptarnavimo skyrius Lietuvoje. Per 2019 metus, anot V. Žagūnio, SEB neuždarė nė vieno padalinio.
„Manome, kad dabar mūsų skyrių tinklas yra optimalus ir didesnių jo pertvarkų neplanuojame. Daugelis jų veikia kaip finansinių konsultacijų skyriai, kuriuose klientai kasdienes grynųjų pinigų operacijas patys atlieka savitarnos zonose“, – komentuoja V. Žagūnis.
